Dluxeconcierge

Умови надання послуг та публічна оферта

1. Предмет Договору
1.0. Терміни та визначення
Для цілей цього Договору наведені нижче терміни мають таке значення:
  • Агентство / Виконавець / DLUXECONCIERGE:DLCE — компанія, що надає Замовнику інформаційно-консультаційні та організаційні послуги у сфері туризму на умовах цієї Оферти.
  • Замовник / Клієнт — фізична або юридична особа, яка прийняла умови цього Договору шляхом оформлення заявки на послуги або підписки, або скористалась сервісами Виконавця.
  • Сайт — офіційний веб-ресурс DLUXECONCIERGE:DLCE, розміщений за адресою https://dluxeconcierge.com, через який здійснюється подання заявок, інформування та взаємодія із Замовником.
  • Послуги — інформаційно-консультаційні та організаційні дії, що надаються Виконавцем Замовнику в рамках цього Договору, зокрема підбір, бронювання, супровід і координація туристичних, транспортних, готельних та інших суміжних продуктів.
  • Індивідуальний запит — одноразова заявка Замовника на надання конкретної послуги, що не входить до підписки.
  • Підписка / Сервісне обслуговування — модель взаємодії, при якій Замовник отримує доступ до пріоритетних умов, закритих пропозицій, пільгового тарифу та супроводу на умовах регулярної оплати.
  • Постачальник — третя сторона (туроператор, готель, транспортна компанія, страхова організація тощо), яка надає фактичні послуги Замовнику на підставі підтвердженого бронювання.
  • Сервісний збір — встановлена плата за адміністративну, експертну та координаційну роботу Виконавця з виконання запиту Замовника, що стягується у відсотках від вартості послуги або у фіксованій сумі.
  • Бронювання — процес оформлення, підтвердження та оплати послуг через Виконавця з подальшим наданням підтверджувальних документів.
  • Ваучер — електронний документ, що підтверджує бронювання послуги й засвідчує право Замовника на її отримання у відповідного Постачальника.
  • Конфіденційна інформація — інформація, що підлягає захисту від несанкціонованого розкриття, зокрема персональні, фінансові, комерційні та інші дані, передані в межах виконання цього Договору.
1.1. Цей Договір є публічною офертою відповідно до чинного законодавства та регулює взаємовідносини між Виконавцем (DLUXECONCIERGE:DLCE, який надає послуги дистанційно) і Замовником (фізичною або юридичною особою, яка прийняла умови цієї Оферти) щодо надання інформаційно-консультаційних та організаційних послуг у сфері туризму. Прийняття умов цього Договору створює юридично зобов’язувальне зобов’язання між Сторонами з моменту акцепту, незалежно від форми його вираження.
1.2. Виконавець надає Замовнику послуги віртуального туристичного консьєржа на основі однієї з двох моделей обслуговування: на умовах щомісячної підписки (що включає регулярний супровід, пріоритетний доступ до пропозицій та пільгову тарифікацію) або на основі одноразових індивідуальних запитів, які включають інформаційну, організаційну та консультаційну підтримку згідно з цим Договором.
1.3. У межах виконання окремих запитів Замовника Виконавець діє виключно як Бронюючий Агент, виконуючи посередницькі функції між Замовником і третіми особами, зокрема, але не обмежуючись: транспортними компаніями, страховими організаціями, готелями та іншими постачальниками туристичних і супутніх послуг, зазначених у підтвердженні бронювання. Фактичне надання відповідних послуг здійснюється виключно Постачальниками, з якими Замовник вступає в прямі договірні відносини.
1.4. Замовник визнає та погоджується з тим, що Виконавець не несе відповідальності за дії чи бездіяльність третіх осіб, зокрема, але не обмежуючись, Постачальниками, платформами бронювання, транспортними або готельними компаніями, та зобов’язується прийняти й оплатити послуги, надані як Виконавцем, так і такими третіми сторонами відповідно до умов бронювання, за винятком випадків, прямо передбачених чинним законодавством.
1.5. Виконавець має право на власний розсуд делегувати виконання окремих завдань, включаючи бронювання, стороннім підрядникам або агентам без необхідності отримання окремої згоди Замовника, при цьому гарантуючи дотримання ними умов цього Договору, зокрема вимог конфіденційності, безпеки та чинного законодавства.
1.6. Перелік наданих послуг, умови підписки та порядок розрахунків викладено в розділах «Перелік інформаційно-консультаційних послуг» і «Вартість послуг та порядок оплати» цього Договору. Цей Договір не регулює безпосередньо договірні відносини між Замовником і Постачальниками, за винятком випадків, коли DLUXECONCIERGE:DLCE виступає уповноваженим агентом зі збору оплати від імені Постачальника.
2. Перелік інформаційно-консультаційних послуг
2.1. У межах щомісячної підписки та/або індивідуальних запитів Замовника, Виконавець надає такі інформаційно-консультаційні та організаційні послуги віртуального туристичного консьєржа:
2.1.1. Пошук, бронювання та оформлення авіаквитків на міжнародні та внутрішні рейси.
2.1.2. Зміна та перебронювання авіаквитків за умови, що первинне бронювання здійснювалось через Виконавця.
2.1.3. Бронювання розміщення в готелях, апарт-готелях, резиденціях, віллах, шале, замках та інших об’єктах розміщення по всьому світу.
2.1.4. Організація послуг бізнес-авіації, включаючи оренду приватних літаків і гелікоптерів, а також супровідні сервіси.
2.1.5. Бронювання VIP-послуг в аеропортах, включаючи доступ до VIP-залів, супровід, fast track і використання VIP-терміналів у різних країнах.
2.1.6. Організація оренди яхт та інших водних суден, включаючи супровідні й додаткові послуги, а також обслуговування на борту.
2.1.7. Бронювання та оренда автомобілів з водієм і без водія, а також інших видів наземного транспорту, включаючи транспорт з екіпажем (наприклад, лімузини, мікроавтобуси, автобуси).
2.1.8. Сприяння в оформленні міжнародних медичних, туристичних, страхових та інших видів полісів, необхідних для подорожі.
2.1.9. Надання брокерських послуг, організаційно-адміністративної та логістичної підтримки, включаючи послуги координатора або представника на маршруті.
2.1.10. Організація екскурсій, індивідуальних турів, культурних та гастрономічних програм, а також інших супутніх сервісів за погодженням із Замовником.
2.2. У випадках, коли конкретну послугу неможливо чітко віднести до перелічених напрямків, Виконавець надає універсальні інформаційно-допоміжні послуги в рамках цього Договору та міжнародної класифікації видів діяльності, включаючи, але не обмежуючись: «Надання інших інформаційних послуг, не включених до інших категорій» (код 63.99 КВЕД України або аналогічні коди в інших юрисдикціях).
2.3. Виконавець залишає за собою право змінювати перелік і умови надання послуг, зобов’язуючись при цьому інформувати Замовника через офіційні канали зв’язку, зокрема шляхом публікації оновленої інформації на сайті Виконавця: https://dluxeconcierge.com, а за потреби — індивідуальним повідомленням.
3. Права Замовника
3.1. Замовник має право:
  • надсилати запити на отримання послуг через форму бронювання на офіційному сайті https://dluxeconcierge.com, а також через офіційні канали зв’язку, включаючи електронну пошту order@dluxeconcierge.com та інші цифрові засоби, передбачені сервісною системою DLUXECONCIERGE:DLCE;
  • вимагати належного та своєчасного надання послуг відповідно до умов цього Договору;
  • отримувати повну та достовірну інформацію про перелік доступних послуг і умови їх надання через електронні засоби зв’язку;
  • здійснювати контроль за процесом надання послуг, дотриманням строків і якістю їх виконання з боку Виконавця;
  • надсилати індивідуальні запити, що відповідають чинному законодавству та морально-етичним нормам, які за своєю суттю стосуються інформаційно-консультаційних та організаційних послуг у сфері туризму;
  • звертатися за роз’ясненнями щодо умов надання послуг, тарифів, підписки та статусу бронювання у зручній формі в межах встановленого графіку роботи.
3.2. У разі, якщо виконання запиту неможливе з причин, незалежних від Виконавця (зокрема через обмежену доступність у Постачальників, скасування послуги з їхньої ініціативи або зовнішні правові обмеження), Замовнику може бути запропонований альтернативний варіант або відмова в наданні послуги без обов’язку розкриття причин, якщо це передбачено умовами Постачальника.
3.3. Замовник має право відмовитися від пропозиції до моменту підтвердження бронювання. Така відмова не тягне за собою фінансових наслідків, за винятком випадків, прямо передбачених умовами конкретної послуги, якщо на момент відмови Виконавець вже поніс витрати або залучив ресурси.
4. Обов’язки Замовника
4.1. Використовувати сервіс виключно особисто або через належним чином уповноважену особу; не передавати дані підписки третім особам та забезпечувати конфіденційність доступу до особистого кабінету, засобів зв’язку та інформації, отриманої в межах надання послуг.
4.2. Надавати достовірну та актуальну інформацію при оформленні послуг, включаючи персональні та платіжні дані, а також своєчасно повідомляти Виконавця про зміни контактних даних, паспортних даних, маршрутів та інших відомостей, що мають значення для виконання заявки.
4.3. Уважно ознайомитися з умовами цього Договору, дотримуватися викладених у ньому положень, включаючи встановлені строки подання заявок, оплати, змін і скасування бронювань, а також інших регламентів, розміщених на сайті Виконавця або доведених до відома Замовника.
4.4. Самостійно перевіряти наявність, правильність і строк дії всіх необхідних для подорожі документів (паспорт, віза, страховий поліс, водійське посвідчення тощо) та забезпечити їх наявність у всіх супровідних осіб.
4.5. У разі подорожі до країн з підвищеним епідеміологічним ризиком — пройти обов’язкові профілактичні процедури (вакцинацію, тестування, карантинні заходи) та мати при собі підтвердні документи, якщо такі вимоги передбачені правилами в’їзду.
4.6. Негайно повідомити Виконавця про наявність обмежень, які перешкоджають виїзду за кордон (зокрема, пов’язаних з порушенням міграційного, кримінального або митного законодавства), або про наявність судових чи адміністративних заборон.
4.7. Дотримуватись встановлених правил перевізників, зокрема:
  • прибуття на реєстрацію не пізніше ніж за 2 години до вильоту (якщо інше не вказано);
  • підтвердження розкладу рейсу за 24 години до відправлення;
  • дотримання норм багажу, митних вимог та інших умов перевезення.
4.8. Дотримуватись законодавства країни перебування, поважати місцеві норми поведінки, санітарні, етичні та релігійні стандарти, а також інші обов’язкові вимоги органів влади.
4.9. Компенсувати збитки, завдані Виконавцю або третім особам внаслідок дій (або бездіяльності) Замовника, включаючи витрати Виконавця на юридичний, адміністративний або професійний захист.
4.10. Ознайомити всіх осіб, в інтересах яких здійснюється бронювання, з умовами цього Договору, а також з правилами відповідних постачальників туристичних послуг та забезпечити їх згоду з такими умовами.
4.11. Використовувати інформаційно-консультаційні послуги виключно з метою організації власних подорожей, дотримуючись чинного законодавства, утримуючись від комерційного використання, перепродажу або передачі послуг третім особам без згоди Виконавця.
5. Права Виконавця
5.1. Виконавець має право в будь-який час вносити зміни до переліку наданих послуг, оновлювати або видаляти контент, а також призупиняти або припиняти надання окремих послуг за власною ініціативою з попереднім повідомленням Замовника, якщо такі зміни стосуються раніше узгоджених дій.
5.2. Виконавець має право змінювати розмір винагороди, включаючи:
  • збори за бронювання;
  • додаткову оплату за термінові або нестандартні послуги;
  • планування туристичних або ділових поїздок;
  • організацію заходів;
  • збори за обробку заявок у вихідні та святкові дні;
  • аналітичні та дослідницькі послуги.
Усі зміни підлягають попередньому повідомленню Замовника, за винятком випадків, коли вони стосуються загальних умов і публікуються на сайті Виконавця не пізніше ніж за 30 календарних днів до набрання чинності.
5.3. Виконавець має право відмовити в бронюванні ресторанів, нічних клубів або інших закладів, якщо Замовник неодноразово не з’являвся за раніше підтвердженими бронюваннями або порушував умови Постачальника, включаючи правила скасування та норми поведінки.
5.4. Виконавець має право самостійно визначати спосіб обробки запиту Замовника, виходячи з характеру та складності послуги, внутрішніх стандартів якості, оперативності реагування та інших професійних критеріїв.
5.5. Виконавець має право тимчасово призупиняти роботу форми бронювання, цифрових сервісів, мобільних застосунків та інших інтерфейсів без попереднього повідомлення у разі проведення технічного обслуговування, модернізації, тестування або з інших об'єктивних причин.
5.6. Виконавець має право відмовити у наданні послуг, якщо запит:
  • суперечить умовам цього Договору;
  • порушує чинне законодавство;
  • не відповідає нормам суспільної моралі, ділової етики або може спричинити ризики для прав третіх осіб чи безпеки.
5.7. Виконавець має право скасувати або призупинити дію підписки Замовника за наявності законних підстав, зокрема при систематичних порушеннях умов цього Договору, неодноразовій несплаті, наданні недостовірної інформації або зловживанні сервісом.
5.8. Виконавець має право призупинити або припинити надання послуг у разі несплати за підписку або наявності заборгованості, яка не була погашена протягом 30 календарних днів з моменту направлення відповідного повідомлення. Таке повідомлення може бути надіслано разом із електронним рахунком або окремим листом.
5.9. Виконавець має право обмежити або припинити надання послуг будь-якій особі, в будь-якій юрисдикції або географічному регіоні без пояснення причин, якщо це необхідно для дотримання вимог законодавства, санкційного регулювання, експортного контролю, внутрішньої політики безпеки або захисту ділової репутації.
5.10. Виконавець залишає за собою право в будь-який час змінювати правила, умови та процедури надання послуг за цим Договором шляхом публікації оновленої редакції на сайті та/або надсилання індивідуального повідомлення Замовнику.
5.11. Виконавець має право надавати послуги із залученням третіх осіб (субпідрядників), які мають необхідні ресурси, кваліфікацію та персонал, за умови дотримання усіх положень цього Договору, включаючи вимоги конфіденційності та норм законодавства України, Європейського Союзу та інших країн, у межах яких здійснюється обробка або надання послуг. Залучення субпідрядників не вважається передачею договірних зобов’язань і не потребує окремої згоди Замовника.
6. Обов’язки Виконавця
6.1. Надавати Замовнику інформаційно-консультаційні та організаційні послуги в рамках цього Договору, керуючись принципами розумності, добросовісності, професіоналізму та дотримання заявлених умов.
6.2. Приймати та обробляти запити Замовника щоденно у робочі дні з 09:00 до 20:00 за київським часом (GMT+3). Запити, отримані поза цим часом, обробляються у найближчий робочий період, якщо інше не передбачено умовами термінового обслуговування.
6.3. Забезпечувати належне функціонування сервісу та надання послуг протягом усього строку дії цього Договору, за винятком:
  • періодів планового технічного обслуговування;
  • обставин непереборної сили (форс-мажору);
  • випадків, прямо передбачених цим Договором або законодавством.
6.4. Надавати Замовнику рахунки та інші платіжні документи відповідно до встановленого порядку оплати та на умовах, погоджених за конкретним запитом.
6.5. Вести внутрішній облік наданих послуг і здійснених оплат, а також своєчасно повідомляти Замовника про наявність заборгованості, якщо вона виникла. Таке повідомлення може бути надіслане у складі рахунку, окремим листом або відображене в особистому кабінеті.
6.6. Інформувати Замовника про нові види послуг, можливості персоналізації, спеціальні пропозиції або розширення доступних сервісів — за наявності релевантних оновлень і через погоджені канали зв’язку.
6.7. Забезпечити активацію підписки Замовника протягом 2 (двох) банківських днів з моменту отримання всіх необхідних даних і підтвердження оплати, якщо інше не передбачено індивідуальними умовами або тарифним планом.
6.8. Не передавати свої права та/або обов’язки за цим Договором третім особам без попередньої письмової згоди Замовника, за винятком випадків залучення субпідрядників, що не є передачею договірних зобов’язань і здійснюється в межах умов цього Договору.
6.9. Забезпечувати дотримання конфіденційності інформації, отриманої від Замовника, та використовувати надійні канали зв’язку й технічні засоби для її зберігання та передачі, з урахуванням вимог чинного законодавства про захист персональних даних.
7. Вартість послуг та порядок оплати
7.1. Послуги Виконавця надаються на основі індивідуальних запитів або в рамках підписки. Підписка не є обов’язковою, однак надає Замовнику пріоритетне обслуговування, доступ до закритих пропозицій, пришвидшену підтримку та пільгові умови тарифікації.
7.2. За відсутності активної підписки послуги надаються на стандартних умовах — зі звичайними строками обробки, чинними розцінками та без гарантії пріоритетного доступу до пропозицій і партнерських тарифів Постачальників.
7.3. Усі розрахунки здійснюються у доларах США (USD). За запитом Замовника можливе виставлення рахунку в іншій валюті (наприклад, EUR), за умови відповідності платіжних реквізитів та юрисдикції надання послуг. Обмінний курс визначається за офіційним курсом банку Виконавця на дату виставлення рахунку.
7.4. Оплата здійснюється до початку надання послуг та до надання підтверджуючих документів.
Допустимі способи оплати включають:
  • банківський переказ (SWIFT/SEPA) за наданими реквізитами;
  • оплата банківською карткою через захищене посилання (комісія від 3,5% — сплачується Замовником додатково до суми рахунку, якщо не вказано інше);
  • електронні платіжні сервіси (Revolut, Wise, PayPal — за індивідуальною домовленістю);
  • криптовалюта USDT (TRC20, ERC20) — за запитом;
  • інші способи — за попереднім погодженням з Виконавцем.
7.5. Рахунок на оплату виставляється в електронному вигляді та підлягає оплаті протягом 1 (одного) календарного дня, але не пізніше ніж за 48 годин до запланованої дати початку надання послуг, якщо інше не погоджено письмово з Виконавцем.
7.6. Усі замовлення супроводжуються сервісним збором, який включає адміністративну обробку, експертну оцінку та координацію. Розмір збору залежить від характеру запиту та статусу Замовника:
Для Замовників без підписки:
  • стандартний збір — 5% від вартості послуг;
  • складні або ексклюзивні запити (яхти, заходи, нерухомість тощо) — 10%;
  • терміновий збір (менше ніж за 48 годин до виконання) — від 100 до 1 000 USD;
  • консультаційно-планувальний збір — від 300 до 1 500 USD.
Для Замовників з активною підпискою:
  • стандартний збір — 2–3% від вартості послуг;
  • складні або ексклюзивні запити — 5–7%;
  • терміновий збір — від 50 до 500 USD;
  • консультаційно-планувальний збір — від 100 до 700 USD.
Конкретні умови визначаються рівнем підписки та фіксуються під час підтвердження запиту.
7.7. У разі відмови Замовника від уже опрацьованих, погоджених або підтверджених послуг, сплачені сервісні збори поверненню не підлягають. Виняток можливий лише у випадку, якщо відмова викликана неможливістю надання послуги з вини Виконавця або Постачальника. Підписка не підлягає призупиненню, перенесенню чи заморожуванню, за винятком випадків, прямо передбачених окремою домовленістю сторін.
7.8. Ціни на послуги формуються на основі чинних тарифів Постачальників і можуть змінюватися без обов’язку попереднього повідомлення. Виконавець докладатиме зусиль для інформування Замовника про такі зміни до моменту виставлення рахунку. Також можуть застосовуватись комісії за конвертацію валюти, міжнародні перекази та послуги сторонніх платіжних систем — у разі їх застосування Виконавець інформує Замовника.
7.9. Послуги вважаються наданими належним чином і прийнятими Замовником з моменту надходження оплати та направлення Виконавцем підтверджуючих документів (включаючи підтвердження бронювання, маршрут, інвойс або інші матеріали), якщо протягом 24 годин не надійшло обґрунтоване письмове заперечення.
7.10. У разі оформлення підписки з автоматичним продовженням, списання оплати здійснюється з прив’язаного платіжного засобу в перший день нового розрахункового періоду. Замовник має право відключити автопродовження, направивши відповідне повідомлення Виконавцю не пізніше ніж за 5 календарних днів до дати наступного списання. Неможливість списання з технічних причин може призвести до тимчасового припинення обслуговування.
7.11. Вартість підписки та умови її дії визначаються відповідно до чинних тарифів, опублікованих на офіційному сайті https://dluxeconcierge.com, або доводяться до відома Замовника за індивідуальним запитом. Виконавець залишає за собою право змінювати умови підписки та вартість обслуговування з попереднім повідомленням Замовника, якщо інше не передбачено чинною угодою або не впливає на вже оплачений період.
7.12. Тарифи на підписку DLUXECONCIERGE:DLCE розраховуються індивідуально для кожного Замовника та залежать від обсягу, характеру та рівня залученості агентства в організаційні процеси. Конкретний тарифний план надається Замовнику після проходження анкетування та аналізу запиту. Зазначені тарифи не підлягають автоматичній публікації та не вважаються публічною офертою.
8. Конфіденційна інформація
8.1. Сторони зобов’язуються зберігати в таємниці та не розголошувати третім особам без попередньої письмової згоди іншої Сторони будь-яку інформацію, яка стала їм відома у зв’язку з укладенням і виконанням цього Договору, включаючи ділову, комерційну, технічну, фінансову та персональну інформацію, за винятком випадків, прямо передбачених чинним законодавством.
8.2. Зобов’язання щодо конфіденційності залишаються чинними протягом усього строку дії цього Договору, а також після його припинення — у межах строку зберігання даних, передбаченого в розділі 21 цього документа, або до іншої дати, якщо більш тривалий строк передбачено законом або окремою угодою між Сторонами.
8.3. До конфіденційної інформації належить будь-яка інформація, незалежно від форми її подання (письмової, усної, електронної), зокрема:
  • фінансові, банківські, комерційні та службові дані;
  • технічна інформація, включаючи ноу-хау, специфікації, внутрішні процеси, програмне забезпечення та бізнес-методики;
  • дані про клієнтів, партнерів, постачальників і підрядників, включаючи бази даних, адреси, списки та контактні відомості;
  • маркетингові стратегії, плани запуску продуктів і виходу на нові ринки;
  • інформація, отримана від третіх осіб із зобов’язанням конфіденційності;
  • умови цього Договору, включаючи вартість, структуру зборів та індивідуальні домовленості;
  • персональні дані у розумінні законодавства України, Європейського Союзу (GDPR), Великобританії (UK GDPR), США (включно з CCPA), ОАЕ (DIFC DP Law), Сінгапуру (PDPA), Японії (APPI), а також інших країн, де можуть здійснюватися обробка або передача таких даних.
8.4. Сторони зобов’язуються дотримуватися міжнародних стандартів і вимог чинного законодавства щодо захисту персональних даних, зокрема:
  • GDPR — Загальний регламент захисту даних (ЄС);
  • UK GDPR — Велика Британія;
  • CCPA — Акт про захист прав споживачів Каліфорнії (США);
  • PDPA — Закон про захист персональних даних (Сінгапур);
  • DIFC Data Protection Law — Закон про захист даних в Дубайському міжнародному фінансовому центрі (ОАЕ);
  • APPI — Закон про захист персональної інформації (Японія);
  • та інші нормативні акти залежно від юрисдикції обробки, зберігання або передачі інформації.
8.5. Кожна із Сторін зобов’язується впроваджувати належні технічні, адміністративні та організаційні заходи для захисту конфіденційної інформації та персональних даних від несанкціонованого доступу, втрати, знищення, зміни або розголошення. Це включає захист електронних каналів передачі даних, обмеження доступу персоналу та впровадження внутрішньої політики безпеки.
8.6. Не вважається порушенням передача конфіденційної інформації:
  • за вимогою державних органів на підставі закону;
  • юридичним, фінансовим або технічним консультантам, аудиторам та іншим залученим фахівцям — за умови підписання ними зобов’язання про нерозголошення.
8.7. У разі втрати, розголошення або порушення режиму конфіденційності винна Сторона зобов’язується компенсувати іншій Стороні документально підтверджені збитки в повному обсязі, включаючи, за потреби, витрати на відновлення доступу, захист прав і репутації, сплату штрафів регуляторів.
8.8. До конфіденційної інформації не належать відомості, які:
  • були загальнодоступними на момент розкриття;
  • стали відомі Стороні, що отримала інформацію, на законних підставах поза межами цього Договору;
  • були самостійно розроблені Стороною, що отримала інформацію, без використання отриманих конфіденційних відомостей.
9. Взаємодія з платформами та постачальниками
9.1. У процесі виконання запиту Замовника Виконавець має право використовувати зовнішні професійні платформи, системи бронювання та спеціалізовані програмні засоби, які забезпечують доступ до послуг третіх осіб (далі — Постачальники), включаючи глобальні дистрибутивні системи (GDS), прямі API-інтеграції та спеціалізовані консорціуми.
9.2. При направленні запиту через такі системи Виконавець діє як агент від імені Замовника. Виконавець передає надані Замовником дані (включаючи персональні) виключно з метою виконання бронювання та на умовах конфіденційності, із дотриманням законодавства про захист персональних даних і стандартів інформаційної безпеки.
9.3. Підтвердження бронювання через платформу вважається дійсним лише після отримання відповідного електронного повідомлення від Виконавця або Постачальника. Замовник зобов’язується своєчасно перевіряти свою електронну пошту, включаючи папку «Спам», щоб уникнути пропуску повідомлень про підтвердження, скасування або зміну умов бронювання. Неотримання повідомлення з вини Замовника (зокрема через технічні причини) не звільняє його від зобов’язань.
9.4. Усі умови конкретного бронювання, включаючи політики повернення, штрафів, змін або скасувань, регулюються політиками відповідного Постачальника та є обов’язковими для Замовника, в тому числі якщо такі умови були надані в електронній або усній формі під час підтвердження.
9.5. Замовник зобов’язаний надати повні, достовірні та актуальні дані, включаючи прізвища, імена та громадянство всіх учасників поїздки, у точній відповідності до їхніх офіційних документів. У разі подання неповної або помилкової інформації бронювання може бути скасовано Постачальником без попередження. Усі наслідки, включаючи штрафи, додаткові збори або відмову в обслуговуванні, несе Замовник.
9.6. Особливі побажання (наприклад, харчові вподобання, поверх, тип номера, необхідність пізнього виїзду тощо) можуть бути передані Постачальнику, проте їх виконання не гарантується. Відмова Постачальника виконати такі побажання не є порушенням зобов’язань Виконавця та не є підставою для перерахунку вартості.
9.7. Усі Постачальники мають право встановлювати власні вікові, юридичні або інші обмеження для Замовників (наприклад, мінімальний вік основного мандрівника — 18 років). Замовник повинен враховувати такі обмеження при оформленні замовлення і в разі їх порушення несе відповідальність самостійно.
9.8. Виконавець не несе відповідальності за дії або бездіяльність третіх осіб, включаючи Постачальників, за винятком випадків, прямо передбачених чинним законодавством або окремою угодою з Замовником. У межах агентського статусу Виконавець зобов’язується діяти добросовісно при виборі Постачальників і передачі заявки.
9.9. У разі бронювання від імені третіх осіб Замовник підтверджує, що отримав від них дозвіл, ознайомив із умовами бронювання та приймає на себе повну відповідальність за дотримання всіх зобов’язань, включаючи оплату, правильність даних та запити щодо змін або скасувань.
9.10. У разі виникнення конфліктної ситуації між Замовником і Постачальником Виконавець, за запитом Замовника, може надати сприяння в комунікації з Постачальником, однак не несе відповідальності за результат такого взаємодії.
10. Порядок надання послуг
10.1. Послуги віртуального туристичного консьєржа DLUXECONCIERGE:DLCE надаються Замовнику за попереднім запитом, надісланим через офіційний сайт https://dluxeconcierge.com, форму запиту, електронну пошту order@dluxeconcierge.com або інший погоджений канал зв’язку, включаючи месенджери чи CRM-платформу.
10.2. Для обробки запиту Замовник зобов’язаний надати повну, достовірну та актуальну інформацію. Надсилання запиту означає згоду Замовника з цими Умовами, Публічною офертою та Політикою конфіденційності, розміщеною на сайті Виконавця.
10.3. Строк обробки запиту становить до 24 годин з моменту його отримання, за винятком вихідних, святкових днів або обставин непереборної сили. Відповідь на стандартні інформаційні запити може бути надана швидше — орієнтовно протягом 45 хвилин, за наявності можливості. Графік обробки запитів: щоденно з 09:00 до 20:00 за київським часом (GMT+3), якщо інше не передбачено умовами термінової підтримки.
10.4. Після розгляду запиту Виконавець підбирає варіанти послуг і надсилає їх Замовнику для погодження. Кількість Постачальників і варіантів, які обробляються в межах одного запиту, обмежується внутрішніми стандартами: до 10 Постачальників і не більше 5 варіантів на один напрямок, якщо інше не узгоджено окремо.
10.5. Підтвердження Замовником одного з запропонованих варіантів вважається підставою для формування вартості послуг та надання платіжних реквізитів або захищеного платіжного посилання. Виконавець розпочинає процес бронювання лише після надходження повної підтвердженої оплати та виконання всіх попередніх умов, зазначених у наданій інформації (див. розділ 7).
10.6. Усі персональні дані, передані в межах бронювання, використовуються виключно з метою виконання заявки з дотриманням вимог законодавства про захист даних та положень Політики конфіденційності.
10.7. Після підтвердження Виконавець завершує оформлення бронювання у відповідного Постачальника та надсилає Замовнику підтверджуючі документи. Це можуть бути: електронний ваучер, маршрут, номер бронювання, інвойс, квитки або інші документи — залежно від характеру послуги.
10.8. Бронювання вважається підтвердженим лише після отримання Замовником електронного повідомлення від Виконавця (включаючи лист із підтвердженням, маршрутом або іншим релевантним документом). До моменту такого підтвердження жодна зі Сторін не несе зобов’язань щодо надання чи прийняття послуг.
10.9. Усі бронювання регулюються умовами й обмеженнями конкретного Постачальника. Політики повернення, штрафів, змін або скасувань є обов’язковими для Замовника та вважаються прийнятими з моменту підтвердження заявки.
10.10. У разі наявної активної підписки застосовуються пріоритетні умови обробки та супроводу запиту (див. п. 7.1–7.2). Умови продовження та скасування підписки регулюються пунктами 7.8–7.10 цього Договору.
10.11. Виконавець має право відмовити у наданні послуг або тимчасово призупинити їх надання на підставах, передбачених розділом 5, включаючи:
  • прострочення оплати;
  • порушення умов;
  • зловживання сервісом;
  • дії, що суперечать законодавству або етиці.
10.12. У випадках термінових запитів Замовник може звертатися через WhatsApp за номером +380933449999 або на електронну пошту order@dluxeconcierge.com. Термінові запити можуть супроводжуватися додатковим збором відповідно до пункту 7.6 та виконуються за наявності ресурсів, пріоритету підписки та технічної можливості.
11. Відповідальність сторін
11.1. Сторони несуть відповідальність за невиконання або неналежне виконання зобов’язань за цим Договором відповідно до чинного законодавства та положень цього документа.
11.2. DLUXECONCIERGE:DLCE (далі — Виконавець) діє виключно як агент Замовника щодо підбору, бронювання та координації туристичних і супутніх послуг, що надаються третіми особами (Постачальниками). Виконавець не є туроператором або безпосереднім постачальником послуг і не несе відповідальності за фактичне виконання зобов’язань Постачальниками.
11.3. Виконавець не несе відповідальності за дії, бездіяльність або неналежне виконання зобов’язань з боку Постачальників, зокрема у випадках:
  • скасування або зміни умов бронювання;
  • технічних збоїв;
  • помилок у розкладах;
  • відмови в обслуговуванні;
  • обмеженого доступу до послуг;
  • дії обставин непереборної сили;
  • або шкоди, заподіяної життю, здоров’ю чи майну Замовника в процесі користування послугами третіх осіб.
11.4. Відповідальність Виконавця обмежується:
  • належною передачею заявки Постачальнику;
  • наданням достовірної інформації Замовнику;
  • надсиланням підтверджуючих документів;
  • дотриманням стандартів добросовісного посередника, що діє в інтересах Замовника.
11.5. Виконавець не несе відповідальності за події форс-мажору з боку Постачальника, а також за виконання побажань, не підтверджених у письмовій формі.
11.6. Замовник несе повну відповідальність за:
  • достовірність, актуальність і точність усіх наданих даних (ПІБ, паспортні дані, громадянство, вік);
  • своєчасне виконання умов оплати;
  • дотримання законодавства країни перебування та умов Постачальників;
  • інформування всіх учасників поїздки про правила, умови та обмеження.
11.7. Виконавець не гарантує виконання спеціальних побажань Замовника, таких як:
  • дієтичні уподобання;
  • розташування номера;
  • особливості розміщення;
  • планування приміщення;
  • нестандартні запити.
Такі побажання передаються Постачальнику за можливості, але не є обов’язковими до виконання.
11.8. У разі бронювання послуг від імені третіх осіб Замовник підтверджує, що:
  • отримав відповідний дозвіл;
  • ознайомив третіх осіб з умовами;
  • приймає на себе відповідальність за виконання всіх зобов’язань, включаючи фінансові.
11.9. Сукупна відповідальність Виконавця за будь-якими претензіями Замовника обмежується сумою, що не перевищує 100 (сто) доларів США, або розміром сплаченого сервісного збору (якщо він нижчий), якщо інше не передбачено чинним законодавством або не підтверджено рішенням суду, що набрало законної сили.
11.10. Сторони звільняються від відповідальності за невиконання або неналежне виконання зобов’язань за цим Договором у разі настання обставин непереборної сили (форс-мажору), включаючи, але не обмежуючись:
  • стихійними лихами;
  • техногенними аваріями;
  • епідеміями та карантинними обмеженнями;
  • військовими діями, мобілізацією;
  • діями державних органів;
  • блокуваннями, санкціями;
  • терористичними актами;
  • збоями в платіжній інфраструктурі.
12. Строк дії договору та умови припинення
12.1. Цей Договір набирає чинності з моменту його акцепту Замовником (оформлення запиту через сайт, підписання документа або інше підтвердження) та діє до повного виконання сторонами своїх зобов’язань.
12.2. Для клієнтів, які оформили підписку на сервісне обслуговування DLUXECONCIERGE:DLCE, Договір діє протягом оплаченого періоду обслуговування і автоматично продовжується на наступний календарний місяць на тих самих умовах, якщо інше не зазначено у письмовому повідомленні однієї зі сторін, направленому не пізніше ніж за 30 (тридцять) календарних днів до передбачуваної дати припинення обслуговування.
12.3. Для клієнтів, які не користуються підпискою, Договір застосовується до кожної індивідуальної послуги окремо і вважається чинним на строк надання відповідної послуги. Після виконання зобов’язань за конкретною заявкою (наприклад, завершення поїздки або надання підтверджуючих документів) договірні відносини вважаються завершеними.
12.4. Незалежно від форми співпраці (з підпискою або без неї), до разових туристичних послуг, що регулюються цим Договором, належать зокрема:
  • пошук, бронювання та оформлення авіаквитків (міжнародних і внутрішніх);
  • зміна та перебронювання квитків (за умови первинного оформлення через DLUXECONCIERGE:DLCE);
  • бронювання готелів, апартаментів, резиденцій, вілл, шале, замків тощо;
  • організація бізнес-авіації, оренда приватних літаків і гелікоптерів;
  • бронювання VIP-послуг в аеропортах (зали та термінали);
  • оренда яхт та інших водних суден;
  • оренда автомобілів (з водієм або без) та інших видів транспорту з екіпажем;
  • сприяння в оформленні міжнародних страхових полісів;
  • брокерські, інформаційно-консультаційні та адміністративні послуги;
  • організація екскурсій, індивідуальних турів та інших супутніх сервісів.
12.5. Замовники, які користуються підпискою, мають право замовляти вказані вище послуги в межах свого пакету обслуговування. Обсяг, пріоритет обробки та розмір сервісних зборів у цьому випадку регулюються умовами, передбаченими розділом 7 та вибраним тарифним планом.
12.6. Замовники, які не користуються підпискою, мають право замовляти ті самі види послуг на загальних умовах. У цьому випадку обробка запиту, тарифи, збори, строки відповіді та порядок виконання регулюються стандартною процедурою без режиму пріоритету, передбаченого для підписників.
12.7. Незалежно від форми обслуговування, кожен окремий запит Замовника вважається самостійною угодою, на яку поширюються положення цього Договору, включаючи умови оплати, відповідальності, повернення коштів і конфіденційності.
12.8. Фінансові розрахунки між Сторонами, включаючи сплату сервісних зборів та інших платежів, регулюються положеннями Розділу 7 та 18. До моменту повної оплати та виконання всіх попередніх умов Виконавець має право призупинити або скасувати надання відповідної послуги.
12.9. Договір може бути припинений за ініціативою будь-якої зі сторін за умови направлення письмового повідомлення іншій стороні не пізніше ніж за 30 (тридцять) календарних днів до передбачуваної дати припинення. При цьому Замовник зобов’язаний здійснити всі розрахунки за надані послуги, включаючи ті, що підготовлені до виконання, але не завершені.
13. Зміна умов бронювання
13.1. Замовник має право надіслати Виконавцю запит щодо зміни раніше підтвердженого бронювання. Такі зміни можуть стосуватися дати поїздки, складу учасників, типу розміщення, маршруту або інших істотних параметрів — за умови, що це дозволено політикою відповідного Постачальника.
13.2. Усі запити щодо зміни умов бронювання приймаються виключно в письмовій формі через офіційні канали зв’язку DLUXECONCIERGE:DLCE (електронну пошту або іншу систему обміну повідомленнями, зазначену в розділі «Контактна інформація» цього Договору). Повідомлення, надіслане через месенджер, вважається отриманим лише після підтвердження його отримання Виконавцем.
13.3. Можливість та умови внесення змін залежать від правил і політик конкретного Постачальника послуг і можуть супроводжуватися додатковими витратами, включаючи, але не обмежуючись:
  • штрафними санкціями;
  • перерахунком тарифів;
  • повторною сплатою сервісного збору;
  • адміністративними витратами.
Виконавець не несе відповідальності за відмову Постачальника у задоволенні запиту на зміну бронювання.
13.4. У разі, якщо внесення змін неможливе без повного скасування чинного бронювання, Виконавець повідомляє Замовника про відповідні штрафи та можливість повторного бронювання на нових умовах. Подальша взаємодія з боку Замовника (оплата, підтвердження, відповідь) вважається згодою з новими умовами.
13.5. Зміни, внесені Замовником безпосередньо через Постачальника без повідомлення Виконавця, звільняють Виконавця від будь-якої відповідальності за результат таких дій, зокрема:
  • скасування бронювання;
  • втрату сплачених коштів;
  • неможливість надання послуги;
  • некоректну передачу інформації.
13.6. Зміни вступають у силу лише після отримання письмового підтвердження від Виконавця. До моменту такого підтвердження первинні умови бронювання залишаються чинними й обов’язковими для Сторін.
14. Скасування бронювання
14.1. Замовник має право скасувати бронювання до дати початку надання відповідної послуги. Скасування може бути здійснено через електронну систему, яку використовує DLUXECONCIERGE:DLCE, або шляхом надсилання письмового повідомлення на офіційну електронну адресу, вказану в розділі «Контактна інформація».
14.2. Кожне бронювання супроводжується умовами скасування та спеціальними умовами Постачальника, чинними на момент оформлення. Замовник зобов’язаний ознайомитися з ними до підтвердження заявки. У разі скасування бронювання після закінчення безкоштовного періоду, визначеного Постачальником, можуть застосовуватись штрафні санкції, включаючи повне утримання вартості послуги.
14.3. Деякі послуги з самого початку не підлягають поверненню (non-refundable), що зазначається в пропозиції до моменту бронювання. У такому випадку скасування можливе, але повернення коштів не здійснюється.
14.4. У разі скасування з ініціативи Замовника у день початку надання послуги або пізніше — повернення коштів не здійснюється. Винятки можливі лише за наявності офіційного підтвердження від Постачальника про відсутність штрафних санкцій.
14.5. Будь-яке рішення про скасування з боку Замовника набуває чинності лише після отримання письмового підтвердження від Виконавця. До моменту такого підтвердження бронювання вважається активним, а його умови — чинними.
14.6. Замовник несе відповідальність за правильність і своєчасність скасування. Неявка без попереднього повідомлення (no-show) розглядається як фактична відмова від послуги та не є підставою для повернення коштів.
14.7. У разі скасування бронювання з ініціативи Виконавця (включаючи неповну оплату, підозру в недобросовісних діях або неможливість підтвердження з боку Постачальника) Виконавець повідомляє Замовника письмово. Причини скасування можуть не розкриватися, якщо це передбачено умовами Постачальника або внутрішніми процедурами безпеки.
14.8. Повернення коштів (якщо застосовується) здійснюється тим самим способом, яким була проведена оплата, у строки, визначені фінансовими операторами. При цьому може бути утримана комісія платіжної системи або банківський збір.
14.9. Замовник може надіслати письмовий запит щодо використання суми повернення в рахунок майбутніх бронювань, оформивши відповідну заяву. У такому випадку повернення у грошовій формі не здійснюється.
14.10. Будь-які зміни в політиці повернення або скасування, що надані Постачальником після оформлення бронювання, підлягають додатковому інформуванню Замовника. У разі неможливості повного виконання заявки з вини Постачальника повернення здійснюється в повному обсязі, за винятком вже наданих або оплачених адміністративних дій.
15. Невикористані послуги та неявки
15.1. Послуги, надання яких розпочалося, вважаються використаними у повному обсязі, навіть якщо вони були припинені достроково або частково з ініціативи Замовника. Повернення коштів чи компенсація за невикористану частину таких послуг не здійснюється, якщо інше не передбачено індивідуальними умовами або не погоджено з Постачальником.
15.2. У разі неявки Замовника до місця початку надання послуги у зазначений час і за відсутності попереднього повідомлення Виконавця та/або Постачальника, бронювання може бути повністю анульовано без обов’язку повернення сплачених сум. Такі випадки кваліфікуються як фактична відмова від послуги (no-show), і вся відповідальність покладається на Замовника.
15.3. Винятки можливі лише за наявності підтвердженого погодження умов із Постачальником, зокрема:
  • письмового підтвердження про можливість повернення;
  • письмової згоди на часткову компенсацію;
  • офіційної відмови від застосування штрафних санкцій.
15.4. Повернення вартості за невикористані послуги, скасовані Замовником після початку строку дії бронювання, не здійснюється, якщо інше прямо не передбачено умовами конкретного Постачальника або окремою угодою з Виконавцем.
16. Ціни
16.1. Якщо інше не вказано, усі ціни, надані DLUXECONCIERGE:DLCE у відповідь на запит Замовника, є валовими, актуальними на момент підтвердження та розраховуються на підставі запитаного складу послуг. Вартість вказується за одиницю надання послуги (номер, ніч, транспортний засіб, пасажир тощо) з урахуванням застосування податків і зборів відповідно до законодавства відповідної юрисдикції.
16.2. Курортні, міські та туристичні збори, якщо інше не зазначено в індивідуальній пропозиції, не включаються до загальної вартості та сплачуються Замовником безпосередньо Постачальнику на місці. Такі збори можуть бути змінені між датою підтвердження та датою надання послуги, і DLUXECONCIERGE:DLCE не несе відповідальності за ці коригування.
16.3. У вартість не включаються додаткові витрати, що стягуються Постачальниками, зокрема за:
  • дитячі ліжечка;
  • додаткові ліжка;
  • багаж;
  • харчування та напої;
  • мінібар;
  • послуги пральні;
  • розваги;
  • екскурсії;
  • чайові;
  • телефонні дзвінки;
  • паркування;
  • GPS-пристрої;
  • інші особисті чи супутні витрати, якщо інше прямо не зазначено в пропозиції або підтверджуючому документі.
16.4. У разі оплати послуг банківською карткою або за допомогою інших електронних методів розрахунку Замовник самостійно несе витрати на комісії платіжних систем і банків, включаючи міжнародні перекази, комісії банків-кореспондентів та платіжних шлюзів. Такі витрати не включаються до вартості пропозиції, якщо інше не погоджено письмово.
16.5. DLUXECONCIERGE:DLCE залишає за собою право переглядати вартість пропозиції у разі суттєвих зовнішніх змін, що впливають на кінцеву ціну, зокрема:
  • зміни валютного курсу більш ніж на 3%;
  • зміни податків або обов’язкових зборів;
  • запровадження нових регуляторних платежів;
  • зміни умов з боку Постачальника (наприклад, у період міжнародних заходів, виставок тощо).
16.6. У разі виявлення технічних або очевидних помилок у розрахунках до моменту оплати DLUXECONCIERGE:DLCE має право відкликати або скоригувати пропозицію. Замовник буде повідомлений до здійснення платежу. Після підтвердження бронювання зміни можливі лише за взаємною згодою сторін.
16.7. Ціни на трансфери та перевезення зазначаються:
  • за транспортний засіб (для індивідуальних трансферів);
  • за пасажира (для групових трансферів);
  • за місце та клас (для залізничних та авіаквитків);
  • за транспортний засіб (при оренді авто);
  • за особу (при екскурсійних послугах), —
якщо інше прямо не зазначено в пропозиції.
16.8. Відображення послуг в інформаційних повідомленнях, каталогах та пропозиціях не є гарантією їхньої наявності. Ціна фіксується лише після підтвердження бронювання. У разі затримки з підтвердженням Замовник не має права вимагати збереження раніше запропонованих умов, якщо Постачальник змінив тариф до моменту оплати.
17. Ваучери та підтвердження
17.1. Після підтвердження оплати та завершення бронювання Замовнику надсилаються підтверджуючі документи, які можуть включати:
  • ваучер на проживання або трансфер;
  • маршрутний лист;
  • електронний квиток (e-ticket);
  • інвойс від Постачальника;
  • підтвердження від готелю або іншого сервісу;
  • супровідний лист від DLUXECONCIERGE:DLCE.
17.2. Надсилання підтверджень здійснюється на електронну пошту, зазначену Замовником у запиті або в особистому профілі. Замовник несе відповідальність за актуальність і коректність вказаної адреси. У разі зміни контактних даних Замовник зобов’язаний негайно повідомити Виконавця.
17.3. Якщо ваучер або інший документ не надійшов протягом 24 годин після підтвердження оплати, Замовник зобов’язаний самостійно звернутись до Виконавця з відповідним запитом. Відсутність звернення не звільняє Виконавця від обов’язку надати документ, але також не дає підстав для претензій у разі невикористаної послуги.
17.4. Замовник зобов’язаний перевірити отримані документи на предмет:
  • правильності імен, прізвищ, дат, адрес;
  • відповідності послуги очікуванням;
  • коректності вказаних часових рамок і назв місць.
У разі виявлення помилок Замовник має невідкладно повідомити Виконавця. Виправлення можливе лише до початку надання послуги.
17.5. Деякі Постачальники вимагають обов’язкового пред’явлення паперового або цифрового ваучера. У разі не пред’явлення такого документа може бути відмовлено в обслуговуванні, і DLUXECONCIERGE:DLCE не несе відповідальності за наслідки.
17.6. У випадках, коли підтвердження надходить безпосередньо від Постачальника (наприклад, авіакомпанії, готелю), DLUXECONCIERGE:DLCE може дублювати або доповнювати його супровідною інформацією. Проте саме підтвердження Постачальника є юридично визначальним документом для початку надання послуги.
18. Оплата
18.1. Усі послуги, що надаються в рамках цього Договору, оплачуються на умовах попередньої оплати. Жодна послуга не виконується до моменту повного надходження оплати, якщо інше прямо не погоджено в письмовій формі.
18.2. Оплата може бути здійснена одним із наступних способів:
  • банківським переказом (SWIFT / SEPA) за наданими реквізитами;
  • через захищене платіжне посилання, яке надається DLUXECONCIERGE:DLCE і генерується у партнерстві з офіційним платіжним провайдером;
  • через погоджені електронні платіжні системи, включаючи Revolut, Wise, PayPal, тощо — лише за попереднім погодженням;
  • у криптовалюті (USDT TRC20/ ERC20, BTC, ETH) — виключно за індивідуальним запитом, з урахуванням технічної можливості та юрисдикційних обмежень.
18.3. DLUXECONCIERGE:DLCE залишає за собою право змінювати або обмежувати перелік доступних способів оплати в залежності від:
  • юрисдикції Замовника або Постачальника;
  • технічної можливості прийому платежів;
  • валютного регулювання;
  • внутрішньої політики безпеки;
  • санкційного або правового регулювання в країні реєстрації або надання послуги.
18.4. У разі виникнення технічних складнощів із оплатою або потреби в індивідуальному розрахунку, Замовник має право звернутись до DLUXECONCIERGE:DLCE із запитом на альтернативний варіант оплати або розбивку платежу. Такі запити розглядаються індивідуально та потребують письмового погодження.
18.5. Усі платежі вважаються здійсненими лише після фактичного надходження коштів на рахунок Виконавця або отримання підтвердження платіжною системою про завершення транзакції. Надіслання скріншота або платіжного доручення без підтвердження не є достатнім для початку бронювання.
18.6. Вартість підписки, сервісних зборів та послуг визначається у валюті, погодженій під час виставлення рахунку або створення платіжного посилання. У разі сплати в іншій валюті комісії за конвертацію несе Замовник.
18.7. До моменту отримання повної оплати Виконавець не зобов’язаний видавати квитки, підтвердження, ваучери або будь-які інші документи, пов’язані з поїздкою. Після зарахування коштів Виконавець надсилає відповідні документи в електронному вигляді.
18.8. У разі необхідності отримання рахунку-фактури від імені Постачальника Замовник надсилає письмовий запит. Виконавець, за наявності можливості, ініціює його отримання, однак не гарантує, що Постачальник надає такі документи.
18.9. Замовник несе відповідальність за коректне зазначення призначення платежу (номер заявки, ім’я, період послуги тощо), а також за покриття всіх комісій, включаючи комісії банків-кореспондентів. У разі заниження суми платежу Виконавець має право запросити доплату.
18.10. Оплата вважається здійсненою лише після:
  • зарахування повної суми на розрахунковий рахунок Виконавця;
  • або, отримання підтвердження успішної транзакції через платіжну систему.
До цього моменту жодні зобов’язання щодо бронювання або надання послуг не виникають.
19. Екстрена підтримка
19.1. У разі виникнення позаштатних або форс-мажорних ситуацій під час подорожі, зокрема:
  • відмова в розміщенні;
  • вимога повторної оплати вже підтверджених послуг;
  • скасування трансферу без попередження;
  • будь-які інші критичні збої виконання, що загрожують зриву маршруту —
Замовник зобов’язаний негайно зв’язатися з DLUXECONCIERGE:DLCE за номером екстреної підтримки, вказаним у підтвердженні бронювання або ваучері. Актуальні контактні дані також доступні на офіційному сайті: https://dluxeconcierge.com.
19.2. Служба підтримки DLUXECONCIERGE:DLCE координує взаємодію з відповідним Постачальником і, за наявності технічної та фактичної можливості, сприяє оперативному вирішенню ситуації. Підтримка може включати: консультацію, переписку, переговори, повторне надання підтверджувальних документів, звернення до служби підтримки Постачальника.
19.3. У випадку, якщо Постачальник вимагає повторну оплату за послугу, яка раніше була оплачена Замовником (безпосередньо Постачальнику або через DLUXECONCIERGE:DLCE), Замовник зобов’язаний:
  • зібрати всі підтверджувальні документи (чеки, квитанції, переписку, фото та інші докази);
  • негайно передати їх Виконавцю;
  • зберігати спокій і не здійснювати повторну оплату до отримання інструкцій від Виконавця.
19.4. Якщо підтверджувальні документи відсутні або звернення відбулося із запізненням, DLUXECONCIERGE:DLCE не може гарантувати повернення сплачених сум. Замовник погоджується з тим, що:
  • несвоєчасне звернення до служби підтримки;
  • відмова від дій за інструкціями DLUXECONCIERGE:DLCE;
  • або самостійні дії без координації —
можуть істотно обмежити можливість врегулювання ситуації та отримання компенсації.
20. Скарги
20.1. Будь-які претензії щодо якості або належного виконання туристичних чи супутніх послуг мають бути подані Замовником безпосередньо Постачальнику у момент надання послуги, з використанням контактної інформації, вказаної у ваучері або підтвердженні бронювання.
20.2. Якщо проблему не було вирішено на місці, Замовник може подати офіційну письмову скаргу Виконавцю на електронну адресу, зазначену в розділі «Контактна інформація», протягом 15 (п’ятнадцяти) календарних днів з дати завершення надання послуги.
20.3. Скарги, які не були заявлені під час надання послуги або подані після зазначеного строку, не розглядаються, якщо Замовник не доведе, що об'єктивно не міг подати скаргу вчасно (наприклад, через медичні причини або інші документально підтверджені обставини).
20.4. Виконавець розглядає лише ті скарги, які відповідають таким критеріям:
  • подані у письмовій формі;
  • містять повний опис ситуації;
  • містять підтверджуючі документи (листування, квитанції, ваучери, фото-, аудіо-/відеоматеріали);
  • містять докази того, що Постачальника було проінформовано про проблему вчасно.
20.5. Замовнику заборонено самостійно утримувати будь-які суми, що підлягають оплаті Виконавцю у зв’язку зі скаргою, якщо інше прямо не погоджено з Виконавцем у письмовій формі.
20.6. Виконавець має право відхилити скаргу, якщо:
  • вона не містить конкретних фактів або доказів;
  • її подано формально, без спроби вирішити проблему з Постачальником;
  • або аналогічна ситуація вже була врегульована між Сторонами раніше.
21. Обробка персональних даних
21.1. З метою оформлення замовлень, супроводу обслуговування та зворотного зв’язку DLUXECONCIERGE:DLCE, що виступає контролером персональних даних, обробляє інформацію, надану Замовником, включаючи:
  • ім’я та прізвище;
  • контактний телефон;
  • адресу електронної пошти;
  • країну проживання;
  • дані, пов’язані з маршрутом подорожі та запитом на бронювання (дати, імена учасників, побажання);
  • а також інші дані, необхідні для надання туристичних та організаційних послуг.
21.2. Обробка персональних даних здійснюється на підставі укладення цього Договору та відповідно до законодавства України, міжнародних норм і Політики конфіденційності, опублікованої на сайті https://dluxeconcierge.com.
21.3. Персональні дані можуть бути передані третім особам (у тому числі постачальникам послуг, агентствам, платформам бронювання та іншим партнерам, включаючи тих, що знаходяться за межами Європейської економічної зони), якщо це необхідно для:
  • виконання бронювання;
  • надання послуг;
  • дотримання зобов’язань перед Замовником.
Передається лише мінімально необхідний обсяг інформації.
21.4. DLUXECONCIERGE:DLCE вживає всіх розумних і технічно можливих заходів для захисту персональних даних Замовників від:
  • несанкціонованого доступу;
  • втрати;
  • зміни;
  • знищення;
  • розкриття третім особам без правової підстави.
21.5. Персональні дані зберігаються протягом 60 календарних днів після завершення календарного кварталу, в якому була оформлена заявка або завершено запит. Після закінчення цього строку дані:
  • видаляються або анонімізуються;
  • і можуть використовуватись лише у зведеній формі для статистики, внутрішнього аналізу та вдосконалення сервісу.
21.6. Замовник має право:
  • на доступ до своїх персональних даних;
  • на їх виправлення, видалення або обмеження обробки;
  • на перенесення даних (data portability);
  • на заперечення проти обробки;
  • на відкликання згоди та подання скарги до органу із захисту даних (якщо застосовується).
Усі дії здійснюються відповідно до Політики конфіденційності, розміщеної на офіційному сайті Виконавця.
22. Інтелектуальна власність
22.1. Замовнику надається обмежене, невиключне право користування вебсайтом і цифровими сервісами DLUXECONCIERGE:DLCE виключно в межах цілей, передбачених цими Умовами. Таке користування не надає Замовнику жодних прав на об’єкти інтелектуальної власності Виконавця, включаючи програмне забезпечення, контент, візуальні та текстові елементи.
22.2. Весь контент, розміщений на сайті https://dluxeconcierge.com, включаючи, але не обмежуючись:
  • текстовими матеріалами;
  • зображеннями;
  • описами послуг;
  • фірмовими позначеннями;
  • елементами дизайну;
  • програмним кодом і структурою інтерфейсу,
є об’єктом авторського права та суміжних прав і охороняється згідно із законодавством України та міжнародними договорами.
22.3. Замовнику не надається жодних прямих чи таких, що маються на увазі, ліцензій на використання об’єктів інтелектуальної власності Виконавця або його партнерів, окрім випадків, коли таке право надано у письмовій формі.
22.4. Забороняється копіювати, відтворювати, передавати, розповсюджувати, змінювати, публікувати, адаптувати, створювати похідні матеріали, використовувати в комерційних цілях або іншим чином експлуатувати будь-який контент сайту без попереднього письмового дозволу DLUXECONCIERGE:DLCE.
22.5. У разі дозволеного публічного використання інформації із сайту (наприклад, за ліцензією Creative Commons або через офіційні прес релізи), обов’язковим є активне посилання на джерело: https://dluxeconcierge.com, якщо інше не передбачено окремою угодою.
22.6. Вебсайт DLUXECONCIERGE:DLCE може містити посилання на ресурси третіх осіб. Виконавець:
  • не контролює вміст таких сайтів;
  • не несе відповідальності за їхню безпеку, точність та повноту;
  • не підтверджує розміщену на них інформацію як власну позицію.
23. Заключні положення
23.1. Ці Умови набирають чинності після їх підтвердження в електронному вигляді (шляхом натискання кнопки «Запросити», «Відправити» та/або встановлення позначки «Я погоджуюсь з Політикою конфіденційності та Умовами обслуговування») на сайті Замовником або його уповноваженим представником. Також ці Умови можуть бути укладені поза межами сайту — в рамках індивідуальної взаємодії. Незалежно від способу акцепту, Умови вважаються прийнятими не пізніше моменту, коли Замовник починає користуватись сервісами DLUXECONCIERGE:DLCE.
23.2. Сторони визнають юридичну силу електронного підтвердження Умов. Таке підтвердження, включаючи дії на сайті, прирівнюється до власноручного підписання договору.
23.3. Усі спори та розбіжності, що виникають між Сторонами у зв’язку з виконанням цих Умов, підлягають врегулюванню шляхом переговорів та добросовісної взаємодії.
23.4. У разі неможливості врегулювання спору шляхом переговорів, усі спори, що виникають із цих Умов або у зв’язку з ними, включаючи позадоговірні зобов’язання, підлягають вирішенню в порядку, встановленому чинним законодавством України, якщо інше не передбачено окремою угодою із Замовником або юрисдикційним положенням Постачальника.
23.5. Недійсність будь-якого положення цих Умов не впливає на дійсність інших положень. Такі положення підлягають заміні на максимально наближене формулювання, що зберігає загальний зміст і правову природу первісної норми.
23.6. DLUXECONCIERGE:DLCE має право в односторонньому порядку змінювати ці Умови, повідомивши про це Замовника шляхом:
  • публікації нової редакції на сайті https://dluxeconcierge.com не менше ніж за 30 календарних днів до набуття змінами чинності;
  • надсилання відповідного повідомлення на електронну пошту Замовника (якщо така наявна в системі).
У разі незгоди зі змінами Замовник має право припинити використання сервісу та повідомити про це Виконавця до набуття новою редакцією чинності.
23.7. DLUXECONCIERGE:DLCE має право в односторонньому порядку розірвати ці Умови за наявності підстав, включаючи:
  • порушення цих Умов;
  • участь Замовника у фіктивних або підроблених бронюваннях;
  • вчинення недобросовісних, заборонених або шахрайських дій;
  • використання автоматизованих засобів доступу без згоди Виконавця;
  • втручання в роботу сайту;
  • інші дії, прямо заборонені чинним законодавством або за вимогою компетентних органів.
24. Обставини непереборної сили
24.1. Сторони звільняються від відповідальності за часткове або повне невиконання зобов’язань за цими Умовами, якщо таке невиконання стало результатом дії обставин непереборної сили (форс-мажору), які було неможливо передбачити або запобігти розумними заходами.
24.2. До таких обставин, зокрема, належать:
  • дії державних органів;
  • воєнні конфлікти, мобілізація;
  • епідемії, пандемії та карантинні заходи;
  • масові заворушення;
  • надзвичайні погодні умови (урагани, землетруси, повені);
  • техногенні аварії та блокування;
  • терористичні акти;
  • перебої в роботі платіжної інфраструктури;
  • кібератаки, DDoS-інциденти, відключення хостингу або систем бронювання, що використовуються Постачальниками;
  • будь-які інші обставини, визнані форс-мажором за законом або за угодою сторін.
24.3. Сторона, яка зазнала дії форс-мажору, зобов’язана повідомити іншу сторону протягом 3 (трьох) календарних днів з моменту настання таких обставин, надавши:
  • короткий опис події;
  • передбачувані строки дії;
  • за наявності — документальне підтвердження від компетентних органів або третіх осіб.
24.4. Строк виконання зобов’язань, порушених у зв’язку з дією обставин непереборної сили, продовжується на період дії таких обставин та розумний строк після їх припинення, необхідний для відновлення звичайної діяльності.
24.5. Політичні або економічні події, включаючи дефолти, зміну ринкової кон’юнктури, інфляцію, коливання валютних курсів, не визнаються форс-мажором, якщо лише вони не спричинили фактичну неможливість виконання зобов’язань через зупинку роботи банків, постачальників або державних органів.
24.6. Після припинення дії обставин непереборної сили сторона, на яку вони вплинули, зобов’язана негайно відновити виконання своїх зобов’язань і повідомити про це іншу сторону.
25. Контактна інформація
Для зв’язку з агентством DLUXECONCIERGE:DLCE використовуйте наступні офіційні канали:
Через ці канали приймаються:
  • запити на бронювання;
  • звернення з питань оплати, обслуговування, підписки;
  • претензії та скарги в письмовій формі;
  • юридично значущі повідомлення, передбачені цими Умовами.
У разі розбіжностей між контактною інформацією, зазначеною в цьому документі, та даними, розміщеними на офіційному сайті DLUXECONCIERGE:DLCE, перевагу має інформація, опублікована на сайті.
Останнє оновлення: 1 серпня 2025 року
© 2025 Усі права захищені.
Послуги:
Корисне:
Правові умови: