Dluxeconcierge

Условия предоставления услуг и публичная оферта

1. Предмет соглашения
1.0. Термины и определения
В целях настоящего Соглашения нижеприведённые термины имеют следующее значение:
  • Агентство / Исполнитель / DLUXECONCIERGE:DLCE — компания, оказывающая Заказчику информационно-консультационные и организационные услуги в сфере туризма на условиях настоящей Оферты.
  • Заказчик / Клиент — физическое или юридическое лицо, принявшее условия настоящего Соглашения, оформившее заявку на услуги или подписку, либо воспользовавшееся сервисами Исполнителя.
  • Сайт — официальный веб-ресурс DLUXECONCIERGE:DLCE, расположенный по адресу https://dluxeconcierge.com, через который осуществляется подача заявок, информирование и взаимодействие с Заказчиком.
  • Услуги — информационно-консультационные и организационные действия, оказываемые Исполнителем Заказчику в рамках настоящего Соглашения, включая подбор, бронирование, сопровождение и координацию туристических, транспортных, гостиничных и иных сопутствующих продуктов.
  • Индивидуальный запрос — разовая заявка Заказчика на предоставление конкретной услуги, не входящей в подписку.
  • Подписка / Сервисное обслуживание — модель взаимодействия, при которой Заказчик получает доступ к приоритетным условиям, закрытым предложениям, льготной тарификации и сопровождению в рамках регулярной оплаты.
  • Поставщик — третье лицо (туроператор, гостиница, транспортная компания, страховая организация и пр.), предоставляющее фактические услуги Заказчику на основании подтверждённого бронирования.
  • Сервисный сбор — установленная плата за административную, экспертную и координационную работу Исполнителя по выполнению запроса Заказчика, взимаемая в процентах от стоимости услуги или в фиксированной сумме.
  • Бронирование — процесс оформления, подтверждения и оплаты услуг через Исполнителя с последующей выдачей подтверждающих документов.
  • Ваучер — электронный документ, подтверждающий бронирование услуги и удостоверяющий право Заказчика на её получение у соответствующего Поставщика.
  • Конфиденциальная информация — информация, подлежащая защите от несанкционированного раскрытия, в том числе персональные, финансовые, коммерческие и иные данные, передаваемые в рамках исполнения Соглашения.
1.1. Настоящее Соглашение, является публичной офертой в соответствии с применимым законодательством, регулирует взаимоотношения между Исполнителем (DLUXECONCIERGE:DLCE, предоставляющим Услуги в дистанционном формате) и Заказчиком (физическим или юридическим лицом, принявшим условия настоящей Оферты) в части предоставления информационно-консультационных и организационных услуг в сфере туризма. Принятие условий настоящего Соглашения образует юридически обязывающее соглашение между сторонами с момента акцепта, независимо от формы его выражения.
1.2. Исполнитель оказывает Заказчику услуги виртуального туристического консьержа на основании одной из двух моделей обслуживания: на условиях ежемесячной подписки (включающей регулярное сопровождение, приоритетный доступ к предложениям и льготную тарификацию) либо на основании разовых индивидуальных запросов, включающей информационную, организационную и консультационную поддержку в соответствии с настоящим Соглашением.
1.3. В рамках исполнения отдельных запросов Заказчика Исполнитель действует исключительно в качестве Бронирующего Агента, исполняя посреднические функции между Заказчиком и третьими лицами, включая, но не ограничиваясь: транспортные компании, страховые организации, гостиницы и иные поставщики туристических и сопутствующих услуг, указанных в подтверждении бронирования. Фактическое исполнение соответствующих услуг осуществляется исключительно Поставщиками, с которыми Заказчик вступает в прямые договорные отношения.
1.4. Заказчик признаёт и соглашается с тем, что Исполнитель не несёт ответственности за действия или бездействие третьих лиц, включая, но не ограничиваясь, Поставщиками, платформами бронирования, транспортными и гостиничными компаниями, и обязуется принять и оплатить услуги, оказанные как Исполнителем, так и указанными третьими сторонами, в соответствии с условиями бронирования, за исключением случаев, прямо предусмотренных действующим законодательством.
1.5. Исполнитель вправе по своему усмотрению делегировать выполнение отдельных задач, включая бронирование, сторонним подрядчикам или агентам без необходимости получения отдельного согласия Заказчика, при этом гарантируя соблюдение ими условий настоящего Соглашения, включая требований конфиденциальности, безопасности и применимого законодательства.
1.6. Перечень предоставляемых услуг, условия подписки и порядок расчётов изложены в разделах «Перечень информационно-консультационных услуг» и «Стоимость услуг и порядок оплаты» настоящего Соглашения. Настоящее Соглашение не регулирует напрямую договорные отношения между Заказчиком и Поставщиками, за исключением случаев, когда DLUXECONCIERGE:DLCE выступает уполномоченным агентом по сбору оплаты от имени Поставщика.
2. Перечень информационно-консультационных услуг
2.1. В рамках ежемесячной подписки и/или индивидуальных запросов Заказчика, Исполнитель предоставляет следующие информационно-консультационные и организационные услуги виртуального туристического консьержа:
2.1.1. Поиск, бронирование и оформление авиабилетов на международные и внутренние рейсы.
2.1.2. Изменение и перебронирование авиабилетов при условии, что первоначальное бронирование осуществлялось через Исполнителя.
2.1.3. Бронирование размещения в гостиницах, отелях, резиденциях, виллах, шале, замках и иных объектах размещения по всему миру.
2.1.4. Организация услуг бизнес-авиации, включая аренду частных самолётов и вертолётов, а также сопутствующие сервисы.
2.1.5. Бронирование VIP-услуг в аэропортах, включая доступ в VIP-залы, сопровождение, fast track и использование VIP-терминалов в различных юрисдикциях.
2.1.6. Организация аренды яхт и других водных судов, включая сопутствующие и дополнительные услуги, а также бортовое обслуживание.
2.1.7. Бронирование и аренда автомобилей с водителем и без водителя, а также иных видов наземного транспорта, включая транспорт с экипажем (например, лимузины, минивэны, автобусное сопровождение).
2.1.8. Содействие в оформлении международных медицинских, туристических, страховых и иных видов полисов, необходимых для поездки.
2.1.9. Предоставление брокерских услуг, организационно-административной и логистической поддержки, включая услуги координатора или представителя на маршруте.
2.1.10. Организация экскурсий, индивидуальных туров, культурных и гастрономических программ, а также иных сопутствующих сервисов по согласованию с Заказчиком.
2.2. В случаях невозможности отнести конкретную услугу к перечисленным направлениям, Исполнитель оказывает универсальные информационные и вспомогательные услуги в рамках положений настоящего Соглашения и международной классификации видов деятельности, включая, но не ограничиваясь: «Предоставление прочих информационных услуг, не включённых в другие категории» (код 63.99 КВЕД Украины или аналогичные классификаторы в других юрисдикциях).
2.3. Исполнитель оставляет за собой право изменять перечень и условия предоставляемых услуг, при этом обязуется информировать Заказчика через официальные каналы связи, включая размещение обновлённой информации на веб-сайте Исполнителя: https://dluxeconcierge.com, а также при необходимости — индивидуальным уведомлением.
3. Права заказчика
3.1. Заказчик имеет право:
  • направлять запросы на получение услуг через форму бронирования на официальном сайте https://dluxeconcierge.com, а также посредством официальных каналов связи, включая электронную почту order@dluxeconcierge.com и другие цифровые средства, предусмотренные системой обслуживания DLUXECONCIERGE:DLCE;
  • требовать надлежащее и своевременное предоставление услуг в соответствии с условиями настоящего Соглашения;
  • получать полную и достоверную информацию о перечне доступных услуг и условиях их предоставления через электронные средства коммуникации;
  • осуществлять контроль за процессом оказания услуг, соблюдением сроков и качеством их предоставления со стороны Исполнителя;
  • направлять индивидуальные запросы, соответствующие действующему законодательству и морально-этическим нормам, относящиеся по своему характеру к информационно-консультационным и организационным услугам в сфере туризма;
  • обращаться за разъяснениями по условиям оказания услуг, тарифам, подписке и статусу бронирования в удобной форме в рамках предусмотренного графика работы.
3.2. В случае, если выполнение запроса невозможно по причинам, не зависящим от Исполнителя (в том числе ограниченная доступность у Поставщиков, отмена услуги по их инициативе или внешние правовые ограничения), Заказчику может быть предложен альтернативный вариант либо отказ в предоставлении услуги без обязательства раскрытия подробностей причин, если это предусмотрено условиями поставщика.
3.3. Заказчик вправе отказаться от предложения до момента подтверждения бронирования, при этом отказ не влечёт для него финансовых последствий, за исключением случаев, прямо предусмотренных условиями конкретной услуги, если к моменту отказа Исполнитель уже понёс издержки или привлёк ресурсы.
4. Обязанности заказчика
4.1. Использовать сервис исключительно лично либо через надлежаще уполномоченное лицо, не передавать данные подписки третьим лицам и обеспечивать конфиденциальность доступа к личному кабинету, средствам связи и информации, полученной в рамках предоставления услуг.
4.2. Предоставлять достоверную и актуальную информацию при оформлении услуг, включая персональные и платёжные данные, а также своевременно уведомлять Исполнителя об изменениях контактных данных, паспортных данных, маршрутов и иных сведений, имеющих значение для исполнения заявки.
4.3. Внимательно ознакомиться с условиями настоящего Соглашения, соблюдать изложенные в нём положения, включая установленные сроки подачи заявок, оплаты, изменения и отмены бронирований, а также иные регламенты, размещённые на сайте Исполнителя или доведённые до сведения Заказчика.
4.4. Самостоятельно проверять наличие, корректность и срок действия всех необходимых для поездки документов (паспорт, виза, страховой полис, водительское удостоверение и др.) и обеспечить их наличие у всех сопровождающих лиц.
4.5. В случае поездки в страны с повышенным эпидемиологическим риском — пройти обязательные профилактические процедуры (включая вакцинацию, тестирование и карантинные меры) и иметь при себе подтверждающие документы, если таковые предусмотрены правилами въезда.
4.6. Незамедлительно уведомить Исполнителя о наличии ограничений, препятствующих выезду за границу (в том числе связанных с нарушениями миграционного, уголовного или таможенного законодательства), либо наличии судебных или административных запретов.
4.7. Соблюдать установленные правила перевозчиков, включая:
  • прибытие на регистрацию не позднее чем за 2 часа до вылета (если иное не указано);
  • подтверждение расписания рейса за 24 часа до отправления;
  • соблюдение норм багажа, таможенных требований и иных условий перевозки.
4.8. Следовать законодательству страны пребывания, соблюдать нормы поведения, санитарные, этические и религиозные стандарты, а также иные обязательные требования местных властей.
4.9. Компенсировать убытки, причинённые Исполнителю или третьим лицам в результате действий (или бездействия) Заказчика, включая расходы Исполнителя на юридическую, административную или профессиональную защиту.
4.10. Ознакомить всех лиц, в интересах которых осуществляется бронирование, с условиями настоящего Соглашения, а также с правилами соответствующих поставщиков туристических услуг, и обеспечить их согласие с указанными условиями.
4.11. Использовать информационно-консультационные услуги исключительно с целью организации собственных поездок, соблюдая применимое законодательство, воздерживаясь от коммерческого использования, перепродажи или передачи услуг третьим лицам без согласия Исполнителя.
5. Права исполнителя
5.1. Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в перечень предоставляемых услуг, обновлять или удалять контент, а также приостанавливать или прекращать оказание отдельных услуг по собственной инициативе с предварительным уведомлением Заказчика, если такие изменения затрагивают ранее согласованные действия.
5.2. Исполнитель имеет право изменять размер вознаграждения, включая:
  • сборы за бронирование,
  • дополнительные платы за срочные или нестандартные услуги,
  • планирование туристических и деловых поездок,
  • мероприятия,
  • сборы за обработку заявок в выходные и праздничные дни, а также исследовательские услуги.
Все изменения подлежат предварительному уведомлению Заказчика, за исключением случаев, когда они касаются общих условий и размещаются на сайте Исполнителя не менее чем за 30 календарных дней до вступления в силу.
5.3. Исполнитель вправе отказать в бронировании ресторанов, ночных клубов или иных объектов, если Заказчик неоднократно не являлся по ранее подтверждённым бронированиям либо нарушал условия поставщиков, включая правила отмены и поведенческие нормы.
5.4. Исполнитель вправе по своему усмотрению определять способ обработки запроса Заказчика, исходя из характера и сложности услуги, внутренних стандартов качества и оперативности, а также иных профессиональных факторов.
5.5. Исполнитель вправе временно приостанавливать работу формы бронирования, цифровых сервисов, мобильных приложений и других интерфейсов без предварительного уведомления, в случае проведения технического обслуживания, модернизации, тестирования либо по иным объективным причинам.
5.6. Исполнитель имеет право отказать в оказании услуг, если запрос:
  • противоречит условиям настоящего Соглашения,
  • нарушает действующее законодательство,
  • не соответствует нормам общественной морали, этики делового оборота, либо — может повлечь за собой риски нарушения прав третьих лиц или безопасности.
5.7. Исполнитель вправе отменить или приостановить действие подписки Заказчика при наличии законных оснований, включая систематические нарушения условий настоящего Соглашения, неоднократные неоплаты, предоставление недостоверных сведений или злоупотребление сервисом.
5.8. Исполнитель вправе приостановить или прекратить предоставление услуг в случае непоступления оплаты по подписке или наличии задолженности, если она не была погашена в течение 30 календарных дней с момента направления соответствующего уведомления. Такое уведомление может быть направлено в составе электронного счёта либо отдельным письмом.
5.9. Исполнитель вправе ограничить или прекратить предоставление услуг любому лицу, в любой юрисдикции или географическом регионе без объяснения причин, если это необходимо для соблюдения требований законодательства, санкционного регулирования, экспортного контроля, внутренней политики безопасности или защиты деловой репутации.
5.10. Исполнитель оставляет за собой право в любое время вносить изменения в правила, условия и процедуры оказания услуг по настоящему Соглашению путём размещения обновлённой редакции на сайте и/или направления индивидуального уведомления Заказчику.
5.11. Исполнитель вправе оказывать услуги с привлечением третьих лиц (субподрядчиков), обладающих необходимыми ресурсами, квалификацией и персоналом, при условии соблюдения всех положений настоящего Соглашения, включая конфиденциальность и требования законодательства Европы, Украины и иных применимых юрисдикций. Привлечение субподрядчиков не считается передачей договорных обязательств и не требует отдельного согласия Заказчика.
6. Обязанности исполнителя
6.1. Оказывать информационно-консультационные и организационные услуги Заказчику в рамках настоящего Соглашения, руководствуясь принципами разумности, добросовестности, профессионализма и соблюдая заявленные условия.
6.2. Принимать и обрабатывать запросы Заказчика ежедневно в рабочие дни с 09:00 до 20:00 по киевскому времени (GMT+3). Запросы, поступившие вне указанного времени, подлежат обработке в ближайший рабочий период, если иное не предусмотрено условиями срочного обслуживания.
6.3. Обеспечивать надлежащее функционирование сервиса и оказание услуг в течение всего срока действия Соглашения, за исключением:
  • времени проведения планового технического обслуживания;
  • действия обстоятельств непреодолимой силы;
  • случаев, прямо предусмотренных настоящим Соглашением или законодательством.
6.4. Предоставлять Заказчику счета и иные платёжные документы в соответствии с установленным порядком оплаты и на условиях, согласованных по конкретному запросу.
6.5. Вести внутренний учёт оказанных услуг и поступивших оплат, а также своевременно уведомлять Заказчика о наличии задолженности, при её возникновении. Такое уведомление может быть направлено в составе счёта, отдельным письмом либо отображено в личном кабинете.
6.6. Информировать Заказчика о новых видах услуг, возможностях персонализации, спецпредложениях или расширении перечня предоставляемых сервисов — при наличии релевантных обновлений и по согласованным каналам связи.
6.7. Обеспечить активацию подписки Заказчика в течение 2 (двух) банковских дней с момента получения всех необходимых данных и подтверждения оплаты, если иное не установлено индивидуальными условиями или тарифным планом.
6.8. Не передавать свои права и/или обязанности по настоящему Соглашению третьим лицам без предварительного письменного согласия Заказчика, за исключением случаев привлечения субподрядчиков, которые не влекут за собой передачу договорных обязательств и осуществляются в рамках условий настоящего Соглашения.
6.9. Обеспечивать соблюдение конфиденциальности информации, полученной от Заказчика, и использовать надёжные средства связи и технические средства для её хранения и передачи, в том числе с соблюдением требований применимого законодательства о защите персональных данных.
7. Стоимость услуг и порядок оплаты
7.1. Услуги Исполнителя предоставляются на основании индивидуальных запросов либо в рамках подписки. Подписка не является обязательной, однако предоставляет Заказчику приоритетное обслуживание, доступ к закрытым предложениям, ускоренную поддержку и льготные условия тарификации.
7.2. При отсутствии активной подписки услуги оказываются на стандартных условиях — по общим срокам обработки, действующим расценкам и без гарантии приоритетного доступа к предложениям и партнёрским тарифам поставщиков.
7.3. Все расчёты производятся в долларах США (USD). По запросу Заказчика возможна выставка счёта в иной валюте (например, EUR), при условии соответствия платёжных реквизитов и юрисдикции оказания услуги. Обменный курс определяется по официальному курсу банка Исполнителя на дату выставления счёта.
7.4. Оплата производится до начала оказания услуг и до предоставления подтверждающих документов. Допустимые способы оплаты включают:
  • банковский перевод (SWIFT/SEPA) по предоставленным реквизитам;
  • оплата банковской картой через защищённую платёжную ссылку (комиссия от 3,5% — принимается Заказчиком дополнительно к сумме счёта, если не указано иное);
  • электронные платёжные сервисы (Revolut, Wise, PayPal — по индивидуальному согласованию);
  • криптовалюта USDT (TRC20, ERC20) — по запросу;
  • иные способы — по предварительной договорённости с Исполнителем.
7.5. Счёт на оплату выставляется в электронном виде и подлежит оплате в течение 1 (одного) календарного дня, но не позднее чем за 48 часов до предполагаемой даты начала оказания услуг, если иное не согласовано письменно с Исполнителем.
7.6. Все заказы сопровождаются сервисным сбором, включающим административную обработку, экспертную оценку и координацию. Размер сбора зависит от характера запроса и статуса Заказчика:
Для Заказчиков без подписки:
  • стандартный сбор — 5% от стоимости услуг;
  • сложные или эксклюзивные запросы (яхты, мероприятия, недвижимость и др.) — 10%;
  • срочный сбор (менее чем за 48 часов до исполнения) — от 100 до 1 000 USD;
  • консультационно-планировочный сбор — от 300 до 1 500 USD.
Для Заказчиков с активной подпиской:
  • стандартный сбор — 2–3% от стоимости услуг;
  • сложные или эксклюзивные запросы — 5–7%;
  • срочный сбор — от 50 до 500 USD;
  • консультационно-планировочный сбор — от 100 до 700 USD.
Конкретные условия определяются уровнем подписки и фиксируются при подтверждении запроса.
7.7. В случае отказа Заказчика от уже проработанных, согласованных или подтверждённых услуг, оплаченные сервисные сборы возврату не подлежат. Исключение возможно в случае, если отказ вызван невозможностью предоставления услуги по вине Исполнителя или Поставщика. Подписка не подлежит приостановке, переносу или заморозке, за исключением случаев, прямо предусмотренных отдельным соглашением сторон.
7.8. Цены на услуги формируются на основании действующих тарифов поставщиков и могут корректироваться без обязательства предварительного уведомления. Исполнитель прилагает усилия для информирования Заказчика о таких изменениях до момента выставления счёта. Также могут применяться комиссии за конвертацию валют, международные переводы и сторонние платёжные сервисы — в случае их применения, Исполнитель информирует Заказчика.
7.9. Услуги считаются оказанными надлежащим образом и принятыми Заказчиком с момента поступления оплаты и направления Исполнителем подтверждающих документов (включая подтверждение бронирования, маршрут, инвойс или иные материалы), если в течение 24 часов не получено обоснованное письменное возражение.
7.10. При оформлении подписки с автоматическим продлением списание оплаты осуществляется с привязанного платёжного средства в первый день нового расчётного периода. Заказчик вправе отключить автопродление, направив уведомление Исполнителю не позднее чем за 5 календарных дней до даты следующего списания. Невозможность списания по техническим причинам может повлечь временную приостановку обслуживания.
7.11. Стоимость подписки и условия её действия определяются в соответствии с действующими тарифами, опубликованными на официальном сайте https://dluxeconcierge.com либо доведёнными до сведения Заказчика при персональном запросе. Исполнитель оставляет за собой право изменять условия подписки и стоимость обслуживания с предварительным уведомлением Заказчика, если иное не предусмотрено действующим соглашением или не влияет на ранее оплаченный период.
7.12. Тарифы на подписку DLUXECONCIERGE:DLCE рассчитываются индивидуально для каждого Заказчика и зависят от объёма, характера и уровня вовлечённости агентства в организационные процессы. Конкретный тарифный план предоставляется Заказчику после прохождения анкетирования и анализа запроса. Указанные тарифы не подлежат автоматической публикации и не считаются публичной офертой.

8. Конфиденциальная информация
8.1. Стороны обязуются сохранять в тайне и не раскрывать третьим лицам без предварительного письменного согласия другой Стороны любую информацию, ставшую им известной в связи с заключением и исполнением настоящего Соглашения, включая деловую, коммерческую, техническую, финансовую и персональную информацию, за исключением случаев, прямо предусмотренных действующим законодательством.
8.2. Обязательства по обеспечению конфиденциальности сохраняются в течение срока действия настоящего Соглашения, а также после его прекращения — в пределах периода хранения данных, установленного в Разделе 21 настоящего документа, или до окончания по любой причине, если более длительный срок не предусмотрен законодательством или отдельным соглашением между Сторонами.
8.3. К конфиденциальной информации относится любая информация, независимо от формы её представления (письменной, устной, электронной), включая, но не ограничиваясь:
  • финансовыми, банковскими, коммерческими и служебными данными;
  • технической информацией, включая ноу-хау, спецификации, внутренние процессы, программное обеспечение и бизнес-методики;
  • данными о клиентах, партнёрах, поставщиках и подрядчиках, включая базы данных, адреса, списки и контактные сведения;
  • маркетинговыми стратегиями, планами запуска продуктов и выхода на новые рынки;
  • информацией, полученной от третьих лиц с обязательством конфиденциальности;
  • условиями настоящего Соглашения, включая стоимость, структуру сборов и индивидуальные договорённости;
  • персональными данными в смысле законодательства Украины, Европейского союза (GDPR), Великобритании (UK GDPR), США (включая CCPA), ОАЭ (DIFC DP Law), Сингапура (PDPA), Японии (APPI) и иных применимых юрисдикций.
8.4. Стороны обязуются соблюдать международные стандарты и требования применимого законодательства в области защиты персональных данных, включая, но не ограничиваясь:
  • GDPR (General Data Protection Regulation) — Европейский союз;
  • UK GDPR — Великобритания;
  • CCPA (California Consumer Privacy Act) — США;
  • PDPA (Personal Data Protection Act) — Сингапур;
  • DIFC Data Protection Law — ОАЭ;
  • APPI (Act on the Protection of Personal Information) — Япония;
  • и иные нормативные акты в зависимости от локации обработки, хранения или передачи информации.
8.5. Каждая из Сторон обязуется применять надлежащие технические, административные и организационные меры для защиты конфиденциальной информации и персональных данных от несанкционированного доступа, утраты, уничтожения, изменения или раскрытия, включая защиту электронных каналов передачи данных, ограничение доступа к персоналу и внедрение внутренней политики безопасности.
8.6. Не считается нарушением передача конфиденциальной информации:
  • по требованию государственных органов на основании закона;
  • юридическим, финансовым и техническим консультантам, аудиторам и другим привлечённым специалистам, при условии подписания ими обязательств о соблюдении конфиденциальности.
8.7. В случае утраты, раскрытия или нарушения режима конфиденциальности виновная Сторона обязуется компенсировать другой Стороне документально подтверждённые убытки в полном объёме, включая, при необходимости, расходы на восстановление доступа, защиту прав и репутации, оплату штрафов регуляторов.
8.8. Конфиденциальная информация не включает сведения, которые:
  • были общедоступны на момент раскрытия;
  • стали известны получающей Стороне на законных основаниях вне рамок настоящего Соглашения;
  • были независимо разработаны получающей Стороной без использования полученной конфиденциальной информации.
9. Взаимодействие с платформами и поставщиками
9.1. В процессе исполнения запроса Заказчика Исполнитель вправе использовать внешние профессиональные платформы, системы бронирования и специализированные программные средства, обеспечивающие доступ к услугам третьих лиц (далее — Поставщики), включая глобальные дистрибутивные системы (GDS), прямые API-интеграции и специализированные консорциумы.
9.2. При направлении запроса через такие системы Исполнитель действует как агент от имени Заказчика. Исполнитель передаёт указанные Заказчиком данные (включая персональные данные) исключительно в целях исполнения бронирования и на условиях конфиденциальности, с соблюдением законодательства о защите персональных данных и стандартов безопасности информационного обмена.
9.3. Подтверждение бронирования через платформу считается принятым только после получения соответствующего электронного уведомления от Исполнителя или Поставщика. Заказчик обязуется своевременно проверять свою электронную почту, включая папку «Спам», во избежание пропуска уведомлений о подтверждении, отмене или изменении условий бронирования. Неполучение уведомления по вине Заказчика (в том числе из-за технических ограничений) не освобождает его от обязательств.
9.4. Все условия конкретного бронирования, включая правила возврата, штрафов, изменения или отмены, регулируются политиками соответствующего Поставщика и являются обязательными для Заказчика, в том числе в случае, если такие условия были предоставлены в электронной или устной форме в процессе подтверждения.
9.5. Заказчик обязан предоставить полные, достоверные и актуальные данные, включая фамилии, имена и гражданство всех участников поездки в точном соответствии с их официальными документами. В случае указания неполной или ошибочной информации бронирование может быть аннулировано Поставщиком без предварительного уведомления. Заказчик несёт ответственность за все последствия, включая возможные штрафы, сборы или отказ в обслуживании.
9.6. Особые пожелания (например, диетические предпочтения, этаж, тип номера, необходимость позднего выезда и пр.) могут быть переданы Поставщику, однако их выполнение не гарантируется. Отказ Поставщика удовлетворить такие пожелания не считается нарушением обязательств Исполнителя и не влечёт перерасчёт стоимости.
9.7. Все Поставщики вправе устанавливать собственные возрастные, юридические или иные ограничения для Заказчиков (например, минимальный возраст основного путешественника — 18 лет). Заказчик обязан учитывать такие ограничения при оформлении заказа, и в случае их нарушения несёт все последствия самостоятельно.
9.8. Исполнитель не несёт ответственности за действия или бездействие третьих лиц, включая Поставщиков, за исключением случаев, прямо предусмотренных действующим законодательством или индивидуальным соглашением с Заказчиком. В рамках своего агентского статуса Исполнитель обязуется действовать добросовестно при выборе поставщиков и передаче заявки.
9.9. В случае бронирования от имени третьих лиц Заказчик подтверждает, что получил их разрешение, ознакомил их с условиями бронирования и принимает на себя полную ответственность за соблюдение всех обязательств, включая оплату, корректность данных и запросы на изменение или отмену.
9.10. При возникновении конфликтной ситуации между Заказчиком и Поставщиком, Исполнитель, по запросу Заказчика, может оказать содействие в коммуникации с Поставщиком, однако не несёт обязательств по результату такого взаимодействия.
10. Порядок предоставления услуг
10.1. Услуги виртуального туристического консьержа DLUXECONCIERGE:DLCE предоставляются Заказчику по предварительной заявке, направленной через официальный сайт https://dluxeconcierge.com, форму запроса, электронную почту order@dluxeconcierge.com или иной согласованный канал связи, включая мессенджеры или CRM-платформу.
10.2. Для обработки заявки Заказчик обязан предоставить полную, достоверную и актуальную информацию. Подача заявки означает согласие Заказчика с настоящими Условиями, Публичной офертой и Политикой конфиденциальности, размещённой на сайте Исполнителя.
10.3. Срок обработки запроса составляет до 24 часов с момента его получения, за исключением выходных, праздничных дней или форс-мажорных обстоятельств. Ответ на стандартные информационные запросы может быть предоставлен в более короткий срок — ориентировочно в течение 45 минут, при наличии возможности. Режим обработки запросов: ежедневно с 09:00 до 20:00 по киевскому времени (GMT+3), если иное не предусмотрено условиями срочной поддержки.
10.4. После рассмотрения запроса Исполнитель подбирает варианты услуг и направляет их Заказчику для утверждения. Количество предложений и поставщиков, обрабатываемых по одному запросу, ограничивается согласно внутренним стандартам: до 10 поставщиков и не более 5 вариантов на одно направление, если не согласовано иное.
10.5. Подтверждение Заказчиком одного из предложенных вариантов считается основанием для формирования стоимости услуг и предоставления платёжных реквизитов или защищённой платёжной ссылки. Исполнитель приступает к бронированию только после получения подтверждённой оплаты в полном объёме и выполнения всех предварительных условий, указанных в предоставленной информации (см. Раздел 7).
10.6. Все персональные данные, передаваемые при бронировании, используются исключительно в целях исполнения заявки, соблюдая требования законодательства о защите данных и положения Политики конфиденциальности.
10.7. После подтверждения Исполнитель завершает оформление бронирования у соответствующего Поставщика и направляет Заказчику подтверждающие документы. Это могут быть: электронный ваучер, маршрут, номер брони, инвойс, билеты или иные документы, в зависимости от характера услуги.
10.8. Бронирование считается подтверждённым только после получения Заказчиком электронного уведомления от Исполнителя (включая письмо с подтверждением, маршрутом или иным релевантным документом). До момента такого подтверждения ни Исполнитель, ни Заказчик не несут обязательств по оказанию или приёму услуг.
10.9. Все бронирования подлежат условиям и ограничениям конкретного Поставщика. Политики возврата, штрафов, изменения или отмены обязательны к соблюдению Заказчиком и считаются принятыми с момента подтверждения заявки.
10.10. При наличии активной подписки применяются приоритетные условия обработки и сопровождения запроса (см. п. 7.1–7.2). Условия продления и отмены подписки регулируются пунктами 7.8–7.10 настоящего Соглашения.
10.11. Исполнитель вправе отказать в оказании услуг или приостановить их предоставление по основаниям, предусмотренным Разделом 5, включая:
  • просрочку оплаты,
  • нарушение условий,
  • злоупотребление сервисом,
  • действия, противоречащие законодательству или этике.
10.12. В случаях срочных запросов Заказчик может обратиться через WhatsApp по номеру +380933449999 или по электронной почте order@dluxeconcierge.com. Срочные запросы могут сопровождаться дополнительным сбором в соответствии с пунктом 7.6 и выполняются при наличии ресурсов, приоритета подписки и технической возможности.
11. Ответственность сторон
11.1. Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему Соглашению в соответствии с действующим законодательством и условиями настоящего документа.
11.2. DLUXECONCIERGE:DLCE (далее — Исполнитель) действует исключительно как агент Заказчика по подбору, бронированию и координации туристических и сопутствующих услуг, предоставляемых третьими лицами (Поставщиками). Исполнитель не является туроператором или поставщиком услуг в прямом значении и не принимает на себя ответственность за фактическое исполнение услуг третьими лицами.
11.3. Исполнитель не несёт ответственности за действия, бездействие или ненадлежащее исполнение обязательств со стороны Поставщиков, включая:
  • отмену или изменение условий бронирования;
  • технические сбои;
  • ошибки в расписаниях;
  • отказ в обслуживании;
  • ограниченный доступ к услугам;
  • обстоятельства непреодолимой силы;
а также за причинение возможного вреда жизни, здоровью или имуществу Заказчика в процессе использования услуг третьих лиц.
11.4. Ответственность Исполнителя ограничивается:
  • надлежащей передачей заявки Поставщику;
  • предоставлением достоверной информации Заказчику;
  • направлением подтверждающих документов;
соблюдением стандартов добросовестного посредника, действующего в интересах Заказчика.
11.5. Исполнитель не несёт ответственность за форс-мажорные события на стороне Поставщика, а также за исполнение пожеланий, не подтверждённых в письменной форме.
11.6. Заказчик несёт полную ответственность за:
  • достоверность, актуальность и точность всех предоставленных данных (ФИО, паспортные сведения, гражданство, возраст);
  • своевременное выполнение условий оплаты;
  • соблюдение требований законодательства страны пребывания и условий Поставщиков;
  • информирование всех участников поездки о правилах, условиях и ограничениях.
11.7. Исполнитель не гарантирует исполнение специальных пожеланий Заказчика, включая:
  • диетические предпочтения;
  • местоположение номера;
  • особенности размещения;
  • компоновку помещений;
  • нестандартные запросы.
Такие пожелания передаются Поставщику по возможности, но не являются обязательными к исполнению.
11.8. В случае бронирования услуг от имени третьих лиц Заказчик подтверждает, что:
  • получил соответствующее разрешение;
  • ознакомил третьих лиц с условиями;
  • принимает на себя ответственность за соблюдение всех обязательств, включая финансовые.
11.9. Совокупная ответственность Исполнителя по любым претензиям Заказчика ограничивается суммой, не превышающей эквивалент 100 (ста) долларов США, либо размером уплаченного сервисного сбора (если он ниже), если иное не предусмотрено применимым законодательством или подтверждено вступившим в силу судебным решением.
11.10. Стороны освобождаются от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему Соглашению в случае наступления обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажора), включая, но не ограничиваясь:
  • стихийными бедствиями;
  • техногенными авариями;
  • эпидемиями и карантинными мерами;
  • военными действиями, мобилизацией;
  • действиями государственных органов;
  • блокировками, санкциями;
  • террористическими актами;
  • ограничениями в платёжной инфраструктуре.
12. Срок действия договора и условия прекращения
12.1. Настоящее Соглашение вступает в силу с момента его акцепта Заказчиком (оформления запроса через сайт, подписания документа или иного подтверждения) и действует до полного исполнения сторонами своих обязательств.
12.2. Для клиентов, оформивших подписку на сервисное обслуживание DLUXECONCIERGE:DLCE, Соглашение действует на период оплаченного обслуживания и автоматически продлевается на следующий календарный месяц на тех же условиях, если иное не указано в письменном уведомлении одной из сторон, направленном не менее чем за 30 (тридцать) календарных дней до предполагаемой даты прекращения обслуживания.
12.3. Для клиентов, не использующих подписку, Соглашение применяется в отношении каждой индивидуальной услуги и считается действующим на срок оказания соответствующей услуги. По завершении выполнения обязательств по конкретной заявке (например, окончания поездки или направления подтверждающих документов), договорные отношения считаются завершёнными.
12.4. Независимо от формы сотрудничества (с подпиской или без неё), к разовым туристическим услугам, регулируемым настоящим Соглашением, относятся, в частности:
  • поиск, бронирование и оформление авиабилетов на международные и внутренние рейсы;
  • изменение и перебронирование билетов (при условии первичного оформления через DLUXECONCIERGE:DLCE);
  • бронирование гостиниц, отелей, резиденций, вилл, шале, замков и других объектов размещения;
  • организация бизнес-авиации, аренды частных самолётов и вертолётов;
  • бронирование VIP-услуг в аэропортах (VIP-залы и терминалы);
  • аренда яхт и иных водных судов;
  • аренда автомобилей (с водителем или без) и других видов транспорта с экипажем;
  • содействие в оформлении международных страховых полисов;
  • брокерские, информационно-консультационные и административные услуги;
  • организация экскурсий, индивидуальных туров и иных сопутствующих сервисов.
12.5. Заказчики, использующие подписку, вправе запрашивать вышеуказанные услуги в рамках своего пакета обслуживания. Объём, приоритет обработки и размер сервисных сборов в этом случае регулируются условиями, предусмотренными Разделом 7 и условиями выбранного тарифного плана.
12.6. Заказчики, не использующие подписку, вправе запрашивать те же виды услуг на общих основаниях. В этом случае обработка запроса, применяемые тарифы, сборы, сроки ответа и порядок исполнения регулируются стандартной процедурой без приоритетного режима, предусмотренного для подписчиков.
12.7. Независимо от формы обслуживания, каждый отдельный запрос Заказчика считается самостоятельной сделкой, в отношении которой применяются положения настоящего Соглашения, включая условия об оплате, ответственности, возвратах и конфиденциальности.
12.8. Финансовые расчёты между Сторонами, включая уплату сервисных сборов и иных платежей, регулируются положениями Раздела 7 и 18. До момента полной оплаты и выполнения всех предварительных условий Исполнитель вправе приостановить или отменить предоставление соответствующей услуги.
12.9. Соглашение может быть прекращено по инициативе любой из сторон при условии направления письменного уведомления другой стороне не менее чем за 30 (тридцать) календарных дней до предполагаемой даты прекращения. При этом Заказчик обязан произвести все расчёты, связанные с оказанными услугами, включая незавершённые, но подготовленные к предоставлению.
13. Изменение условий бронирования
13.1. Заказчик имеет право направить Исполнителю запрос на изменение ранее подтверждённого бронирования. Такие изменения могут касаться даты поездки, состава участников, типа размещения, маршрута и других существенных параметров, если это допускается условиями Поставщика.
13.2. Все запросы на изменение условий бронирования принимаются исключительно в письменной форме через официальные каналы связи DLUXECONCIERGE:DLCE (электронная почта или иная система обмена сообщениями, указанная в разделе «Контактная информация» настоящего Соглашения). Запрос, направленный в мессенджере, считается полученным только после подтверждения его получения Исполнителем.
13.3. Возможность и условия внесения изменений зависят от правил и политики конкретного Поставщика услуг и могут сопровождаться дополнительными затратами, включая, но не ограничиваясь:
  • штрафами;
  • перерасчётом тарифов;
  • повторной оплатой сервисного сбора;
  • административными издержками.
Исполнитель не несёт ответственности за отказ Поставщика в удовлетворении запроса на изменение бронирования.
13.4. В случае, если внесение изменений невозможно без полного аннулирования текущего бронирования, Исполнитель информирует Заказчика о применимых штрафных санкциях и возможности повторного бронирования на новых условиях. Продолжение взаимодействия со стороны Заказчика (оплата, подтверждение, ответ) считается согласием с предложенными условиями.
13.5. Изменения, внесённые Заказчиком напрямую через Поставщика без уведомления Исполнителя, освобождают Исполнителя от какой-либо ответственности за результат таких действий, включая:
  • отмену бронирования;
  • потерю внесённых средств;
  • невозможность предоставления услуги;
  • некорректную передачу информации.
13.6. Изменения вступают в силу только после получения письменного подтверждения от Исполнителя. До получения такого подтверждения первоначальные условия бронирования считаются действующими и обязательными для сторон.
14. Аннулирование бронирования
14.1. Заказчик вправе аннулировать бронирование до даты начала оказания соответствующей услуги. Отмена может быть осуществлена через электронную систему, используемую DLUXECONCIERGE:DLCE, либо направлением письменного уведомления на официальный адрес электронной почты, указанный в разделе «Контактная информация».
14.2. Каждое бронирование сопровождается условиями аннуляции и особыми условиями поставщика, действующими на момент оформления. Заказчик обязан ознакомиться с ними до подтверждения заявки. В случае отмены бронирования по истечении установленного поставщиком срока бесплатной аннуляции могут применяться штрафные санкции, вплоть до удержания полной стоимости услуги.
14.3. Некоторые услуги изначально не подлежат возврату (non-refundable), что прямо указывается в предложении до момента оформления. В таком случае отмена возможна, но возврат денежных средств не производится.
14.4. В случае отмены по инициативе Заказчика в день начала предоставления услуги или позднее, возврат не осуществляется. Исключения допускаются только при наличии официального подтверждения от Поставщика об отсутствии штрафных санкций.
14.5. Все решения об отмене со стороны Заказчика вступают в силу только после получения письменного подтверждения от Исполнителя. До получения такого подтверждения бронирование считается активным, а его условия — действующими.
14.6. Заказчик несёт ответственность за корректность и своевременность аннуляции. Отсутствие явки (no-show) без предварительного уведомления рассматривается как фактический отказ от услуги и не влечёт возврата средств.
14.7. В случае отмены бронирования по инициативе Исполнителя (включая ситуацию неполной оплаты, подозрения в недобросовестных действиях или невозможности подтверждения со стороны Поставщика), Исполнитель информирует Заказчика в письменной форме. Основания отмены могут не разглашаться, если это предусмотрено условиями поставщика или внутренними процедурами безопасности.
14.8. Возвраты денежных средств (если применимо) производятся тем же способом, которым была осуществлена оплата, в сроки, установленные финансовыми операторами. При этом может удерживаться комиссия платёжной системы или банковский сбор.
14.9. Заказчик может направить письменный запрос об использовании суммы возврата в счёт будущих бронирований, оформив соответствующее заявление. В этом случае возврат в денежной форме не производится.
14.10. Любые изменения в политике возврата или аннуляции, предоставленные Поставщиком после оформления бронирования, подлежат дополнительному уведомлению Заказчика. При невозможности полного исполнения заявки по вине Поставщика возврат осуществляется в полном объёме, за вычетом уже оказанных или оплаченных административных действий.
15. Неиспользованные услуги и неявки
15.1. Услуги, оказание которых началось, считаются использованными в полном объёме, даже в случае их частичного или досрочного прекращения по инициативе Заказчика. Возврат денежных средств или компенсация за неиспользованную часть таких услуг не производится, если иное не предусмотрено индивидуальными условиями или согласованием с Поставщиком.
15.2. В случае неявки Заказчика к месту начала предоставления услуги в указанное время и при отсутствии предварительного уведомления Исполнителя и/или Поставщика бронирование может быть аннулировано полностью без обязательства возврата уплаченных сумм. Такие случаи квалифицируются как фактический отказ от услуги (no-show), и ответственность за последствия полностью лежит на Заказчике.
15.3. Исключения возможны только при наличии подтверждённого согласования условий с Поставщиком, в том числе:
  • письменного подтверждения о возможности возврата;
  • письменного согласия на частичную компенсацию;
  • официального отказа от применения штрафных санкций.
15.4. Возврат стоимости за неиспользованные услуги, отменённые Заказчиком после начала срока действия бронирования, не производится, если иное прямо не указано в условиях конкретного Поставщика или отдельного соглашения с Исполнителем.
16. Цены
16.1. Если иное не указано, все цены, направленные DLUXECONCIERGE:DLCE в ответ на заявку Заказчика, являются валовыми, актуальными на момент подтверждения и рассчитываются исходя из запрошенного состава услуг. Стоимость указывается за единицу оказания услуги (номер, ночь, транспортное средство, пассажира и пр.) с учётом применимых налогов и сборов, предусмотренных законодательством соответствующей юрисдикции.
16.2. Курортные, городские и туристические сборы, если иное не указано в индивидуальном предложении, не включаются в общую стоимость и оплачиваются Заказчиком напрямую Поставщику на месте. Указанные сборы могут быть изменены между датой подтверждения и датой предоставления услуги, и DLUXECONCIERGE:DLCE не несёт ответственности за такие корректировки.
16.3. В стоимость не включаются дополнительные расходы, взимаемые Поставщиками за:
  • детские кровати;
  • дополнительные кровати;
  • багаж;
  • питание и напитки;
  • мини-бар;
  • услуги прачечной;
  • развлечения;
  • экскурсии;
  • чаевые;
  • телефонные звонки;
  • парковку;
  • GPS-устройства;
  • иные личные или сопутствующие траты, если иное не указано в предложении или подтверждающем документе. Эти расходы оплачиваются Заказчиком самостоятельно.
16.4. В случае оплаты услуг банковскими картами или иными электронными способами Заказчик самостоятельно несёт расходы по комиссиям платёжных систем и банков, включая международные переводы, комиссии корреспондентов и платёжных шлюзов. Такие сборы не включаются в стоимость предложения, если иное не оговорено письменно.
16.5. DLUXECONCIERGE:DLCE оставляет за собой право пересчитать стоимость предложения в случае существенных внешних изменений, влияющих на итоговую цену, включая:
  • изменение валютного курса более чем на 3%;
  • изменение налогов или обязательных сборов;
  • введение новых регуляторных платежей;
  • изменение условий со стороны Поставщика (например, в период международных мероприятий, выставок и т. д.).
16.6. В случае выявления технических или очевидных ошибок в расчётах до момента оплаты, DLUXECONCIERGE:DLCE вправе отозвать или скорректировать предложение. Заказчик будет уведомлён до момента совершения платежа. После подтверждения бронирования условия могут быть изменены только по согласованию сторон.
16.7. Цены на трансферы и перевозки указываются:
  • за транспортное средство (при индивидуальных трансферах);
  • за пассажира (при групповом трансфере);
  • за место и класс (для железнодорожных и авиабилетов);
  • за транспортное средство (при аренде авто);
  • за человека (при экскурсионных услугах),
  • если иное прямо не указано в предложении.
16.8. Отображение услуг в информационных сообщениях, каталогах и предложениях не является гарантией их наличия. Фиксация цены происходит только после подтверждения бронирования. В случае задержки с подтверждением Заказчик не вправе требовать сохранения ранее предложенных условий, если Поставщик изменил тариф до момента оплаты.
17. Ваучеры и подтверждение
17.1. После подтверждения оплаты и завершения бронирования Заказчику направляются подтверждающие документы, которые могут включать:
  • ваучер на проживание или трансфер;
  • маршрутный лист;
  • электронный билет (e-ticket);
  • счёт от Поставщика;
  • подтверждение от отеля или другого сервиса;
  • сопроводительное письмо или ваучер от DLUXECONCIERGE:DLCE.
Ваучер, выданный DLUXECONCIERGE:DLCE, является юридически значимым подтверждением бронирования и предоставляет Заказчику право на получение соответствующих услуг от Поставщика.
Такой ваучер формируется на основании подтверждённого запроса и, при необходимости, содержит:
  • тип услуги;
  • даты оказания;
  • контактные данные Поставщика;
  • особые условия.
17.2. Подтверждения направляются на электронный адрес, указанный Заказчиком в запросе или в личном профиле. Заказчик несёт ответственность за актуальность и корректность этой информации. При изменении контактных данных Заказчик обязан незамедлительно уведомить Исполнителя.
17.3. Если ваучер или другой документ не получен в течение 24 часов после подтверждения оплаты, Заказчик обязан самостоятельно обратиться к Исполнителю с соответствующим запросом.
Отсутствие запроса не обязывает Исполнителя повторно направлять документы и не является основанием для претензий при неиспользовании услуги.
17.4. Заказчик обязан проверить полученные документы на предмет:
  • правильности ФИО, дат, адресов;
  • соответствия услуг заявленным ожиданиям;
  • корректности временных рамок и локаций.
В случае обнаружения ошибок Заказчик обязан немедленно уведомить Исполнителя. Исправления возможны только до начала предоставления услуги.
17.5. В случае отмены бронирования соответствующий ваучер автоматически теряет силу. Использование недействительного ваучера считается несанкционированным. Если услуга была оказана на его основании, Заказчик обязан произвести оплату.
17.6. Некоторые Поставщики требуют обязательного предъявления бумажного или цифрового ваучера. В случае отсутствия такого документа может быть отказано в обслуживании, и DLUXECONCIERGE:DLCE не несёт ответственности за последствия.
17.7. В случаях, когда подтверждение поступает напрямую от Поставщика (например, авиакомпании или отеля), DLUXECONCIERGE:DLCE может дополнительно направить сопровождающую информацию. Однако именно подтверждение Поставщика считается юридически определяющим документом для начала предоставления услуги.
17.8. DLUXECONCIERGE:DLCE не несёт ответственности за потерю, удаление или неиспользование ваучера Заказчиком. Повторная выдача возможна только при технической возможности и наличии письменного запроса.
18. Оплата
18.1. Все услуги по настоящему Договору предоставляются на условиях 100% предоплаты. Ни одна услуга не выполняется до момента поступления полной оплаты, если иное не согласовано письменно.
18.2. Оплата может быть произведена одним из следующих способов:
  • банковским переводом (SWIFT / SEPA) по предоставленным реквизитам;
  • через защищённую платёжную ссылку, сгенерированную в партнёрстве с официальным платёжным провайдером;
  • через согласованные электронные платёжные системы (например, Revolut, Wise, PayPal — только по предварительному согласованию);
  • в криптовалюте (USDT TRC20 / ERC20, BTC, ETH) — исключительно по индивидуальному запросу, с учётом технических и юридических ограничений.
18.3. DLUXECONCIERGE:DLCE оставляет за собой право изменять или ограничивать доступные способы оплаты в зависимости от:
  • юрисдикции Заказчика или Поставщика;
  • технической возможности приёма платежей;
  • валютного регулирования;
  • внутренней политики безопасности;
  • правовых или санкционных ограничений в стране регистрации или оказания услуг.
18.4. DLUXECONCIERGE:DLCE действует исключительно как посредник и коммерческий агент от имени Поставщиков. Он уполномочен:
  • принимать оплату от Заказчика;
  • переводить средства соответствующему Поставщику;
  • выдавать документы после получения полной подтверждённой оплаты.
18.5. В случае технических затруднений или необходимости индивидуального расчёта Заказчик вправе запросить альтернативный способ оплаты или разбивку платежа. Такие запросы рассматриваются индивидуально.
18.6. Если Поставщик применяет безвозвратные условия или штрафы (например, отсутствие бесплатной отмены), Заказчик обязан произвести оплату в течение 24 часов с момента получения подтверждения доступности услуги к бронированию. При нарушении сроков DLUXECONCIERGE:DLCE вправе отменить бронь, при этом все расходы несёт Заказчик.
18.7. До получения полной оплаты Исполнитель не обязан предоставлять билеты, подтверждения, ваучеры или другие документы. После зачисления средств документы направляются в электронном виде.
18.8. Если Заказчику необходим официальный счёт-фактура от имени Поставщика (для бухгалтерии, налоговой и т. п.), он должен направить письменный запрос. DLUXECONCIERGE:DLCE по возможности инициирует его получение, но не гарантирует его предоставление.
18.9. При оплате банковским переводом Заказчик несёт ответственность за правильное указание назначения платежа (номер заявки, имя, период услуги и т. п.), а также за покрытие всех комиссий, включая комиссии банков-корреспондентов. В случае заниженной суммы Исполнитель вправе запросить доплату.
18.10. Оплата считается завершённой только при выполнении одного из условий:
  • полное зачисление средств на расчётный счёт Исполнителя;
  • либо подтверждение успешной транзакции через платёжную систему.
До этого момента никакие обязательства по бронированию или предоставлению услуг не возникают.
19. Экстренная поддержка
19.1. В случае чрезвычайных или форс-мажорных ситуаций во время путешествия, таких как:
  • отказ в заселении по прибытии;
  • требование повторной оплаты за уже подтвержденные услуги со стороны Поставщика;
  • отмена трансфера без предварительного уведомления;
  • или любые другие критические сбои, угрожающие выполнению маршрута,
Клиент обязан незамедлительно связаться с DLUXECONCIERGE:DLCE по экстренному номеру поддержки, указанному в подтверждении бронирования или ваучере. Актуальные контактные данные также доступны на официальном сайте: https://dluxeconcierge.com.
19.2. Служба поддержки DLUXECONCIERGE:DLCE координирует действия с соответствующим Поставщиком и, при наличии технической и практической возможности, помогает в разрешении ситуации. Поддержка может включать:
  • консультацию;
  • ведение переписки;
  • переговоры;
  • повторную выдачу документов;
  • либо обращение в службу поддержки самого Поставщика.
19.3. Если Поставщик требует оплату за услугу, которая уже была оплачена Клиентом (напрямую или через DLUXECONCIERGE:DLCE), Клиент обязан:
  • собрать все подтверждающие документы (чеки, подтверждения, переписку, фото и т. п.);
  • немедленно направить их Исполнителю;
  • сохранять спокойствие и воздержаться от повторной оплаты до получения инструкций от Исполнителя.
DLUXECONCIERGE:DLCE, если факт подтвердится, обратится к Поставщику с требованием возврата средств или корректировки стоимости.
19.4. Если Клиент не предоставляет достаточных подтверждающих материалов (включая чеки, сообщения, фото, видео или уведомления от Поставщика), либо обращается к Исполнителю с задержкой, DLUXECONCIERGE:DLCE не гарантирует возможность получения компенсации. Клиент соглашается, что:
  • несвоевременное обращение за помощью;
  • отказ соблюдать инструкции DLUXECONCIERGE:DLCE;
  • либо самостоятельные действия без согласования —
могут существенно снизить шансы на решение ситуации или получение компенсации.
20. Жалобы
20.1. Все претензии, касающиеся качества или надлежащего исполнения туристических или сопутствующих услуг, должны подаваться Клиентом напрямую Поставщику в момент предоставления услуги, используя контактную информацию, указанную в ваучере или подтверждении бронирования.
20.2. Если вопрос не был решён на месте, Клиент может направить официальную жалобу Исполнителю в письменной форме по адресу электронной почты, указанному в разделе «Контактная информация», в течение 15 (пятнадцати) календарных дней с момента завершения оказания услуги.
20.3. Жалобы, не поданные во время оказания услуги или после установленного срока, не подлежат рассмотрению, если только Клиент не докажет, что объективно не мог подать жалобу вовремя (например, по медицинским причинам или при наличии других подтверждённых обстоятельств).
20.4. Исполнитель рассматривает только те жалобы, которые соответствуют следующим критериям:
  • поданы в письменной форме;
  • содержат полное описание проблемы;
  • включают подтверждающие материалы (переписка, чеки, ваучеры, фото, аудио/видео доказательства);
  • демонстрируют, что Поставщик был своевременно проинформирован о проблеме.
20.5. Клиент не вправе в одностороннем порядке удерживать оплату, причитающуюся Исполнителю, на основании жалобы, если только такое удержание не согласовано письменно с Исполнителем.
20.6. Исполнитель может отклонить жалобу, если:
  • в ней отсутствуют конкретные факты или доказательства;
  • она подана формально, без предварительной попытки урегулировать вопрос с Поставщиком;
  • либо аналогичная ситуация уже ранее была урегулирована между Сторонами.
21. Обробка персональних даних
21.1. В целях обработки заказов, предоставления услуг и поддержания коммуникации DLUXECONCIERGE:DLCE, действуя как оператор персональных данных, обрабатывает информацию, предоставленную Клиентом, включая:
  • полное имя;
  • номер контактного телефона;
  • адрес электронной почты;
  • страну проживания;
  • данные, связанные с маршрутом поездки и запросом на бронирование (даты, имена участников, предпочтения);
  • а также другие сведения, необходимые для предоставления туристических и организационных услуг.
21.2. Персональные данные обрабатываются на основании заключения настоящего Договора и в соответствии с законодательством Украины, международными нормативами, а также Политикой конфиденциальности, опубликованной на https://dluxeconcierge.com.
21.3. Персональные данные могут быть переданы третьим лицам (включая Поставщиков услуг, агентства, платформы бронирования и партнёров, в том числе за пределами Европейской экономической зоны), если это необходимо для:
  • выполнения бронирования;
  • предоставления услуг;
  • исполнения договорных обязательств перед Клиентом.
Передаётся только минимально необходимый объём данных.
21.4. DLUXECONCIERGE:DLCE предпринимает все разумные и технически осуществимые меры для защиты персональных данных Клиента от:
  • несанкционированного доступа;
  • потери;
  • изменения;
  • уничтожения;
  • или незаконной передачи третьим лицам.
21.5. Персональные данные хранятся в течение 60 календарных дней после окончания квартала, в котором был подан или завершён запрос. По истечении этого срока данные будут:
  • удалены или анонимизированы;
  • и могут использоваться исключительно в обезличенном виде для статистики, внутреннего анализа и улучшения качества сервиса.
21.6. Клиент имеет право:
  • запрашивать доступ к своим персональным данным;
  • требовать их исправления, удаления или ограничения обработки;
  • реализовывать право на переносимость данных;
  • возражать против обработки;
  • отозвать согласие и подать жалобу в орган по защите персональных данных (если применимо).
Все действия осуществляются в соответствии с Политикой конфиденциальности, размещённой на официальном сайте Исполнителя.
22. Интеллектуальная собственность
22.1. Клиенту предоставляется ограниченное, неисключительное право использовать веб-сайт и цифровые сервисы DLUXECONCIERGE:DLCE исключительно в целях, определённых в настоящих Условиях. Такое использование не предоставляет Клиенту никаких прав на интеллектуальную собственность Исполнителя, включая программное обеспечение, контент, визуальные или текстовые элементы.
22.2. Весь контент, опубликованный на https://dluxeconcierge.com, включая, но не ограничиваясь:
  • текстовыми материалами;
  • изображениями;
  • описаниями услуг;
  • элементами бренда;
  • дизайнерскими элементами;
  • исходным кодом и структурой интерфейса,
защищён авторским правом и смежными правами в соответствии с законодательством Украины и международными договорами.
22.3. Клиенту не предоставляется никаких явных или подразумеваемых лицензий на использование интеллектуальной собственности Исполнителя или его партнёров, если только такое использование не было прямо разрешено в письменной форме.
22.4. Категорически запрещается копировать, воспроизводить, передавать, распространять, модифицировать, публиковать, адаптировать, создавать производные материалы, использовать в коммерческих целях или иным образом использовать любой контент сайта без предварительного письменного разрешения DLUXECONCIERGE:DLCE.
22.5. Если использование материалов сайта разрешено (например, по лицензии Creative Commons или в рамках официальных пресс-релизов), обязательной является активная ссылка на источник — https://dluxeconcierge.com, если иное не согласовано отдельно.
22.6. Веб-сайт DLUXECONCIERGE:DLCE может содержать ссылки на сторонние ресурсы. Исполнитель:
  • не контролирует содержимое таких сайтов;
  • не несёт ответственности за их безопасность, точность или полноту;
  • не поддерживает и не присваивает их контент в качестве собственного.
23. Заключительные положения
23.1. Настоящие Условия вступают в силу с момента их электронного подтверждения Заказчиком или его уполномоченным представителем (например, нажатием кнопок «Запрос», «Отправить» или установкой флажка с текстом «Я принимаю Политику конфиденциальности и Условия обслуживания») на веб-сайте. Условия могут быть приняты и вне веб-сайта — в рамках индивидуальной переписки. Независимо от формы акцепта, Условия считаются обязательными не позднее момента начала использования Заказчиком услуг DLUXECONCIERGE:DLCE.
23.2. Стороны признают юридическую силу электронного подтверждения настоящих Условий. Такое подтверждение, включая действия на сайте, приравнивается к подписанию договора от руки.
23.3. Все споры и разногласия, возникающие из настоящих Условий или в связи с ними, подлежат разрешению путём переговоров и добросовестного сотрудничества.
23.4. В случае невозможности урегулирования спора путём переговоров, он подлежит разрешению в соответствии с применимым законодательством Украины, если иное не согласовано письменно с Заказчиком либо не определено юрисдикцией соответствующего Поставщика.
23.5. Недействительность какого-либо положения настоящих Условий не влияет на действительность остальных положений. Такие положения будут заменены юридически действительными эквивалентами, сохраняющими исходное значение и правовую силу.
23.6. DLUXECONCIERGE:DLCE имеет право в одностороннем порядке вносить изменения в настоящие Условия, путём:
  • публикации новой версии на https://dluxeconcierge.com не менее чем за 30 календарных дней до вступления её в силу;
  • направления соответствующего уведомления на электронную почту Заказчика (при наличии такой в базе).
Если Заказчик не согласен с изменениями, он имеет право прекратить использование услуг и уведомить Исполнителя до вступления новой версии в силу.
23.7. DLUXECONCIERGE:DLCE вправе в одностороннем порядке прекратить действие настоящих Условий при наличии следующих оснований:
  • нарушение Условий со стороны Заказчика;
  • участие в фиктивных или мошеннических бронированиях;
  • недобросовестные, противозаконные или мошеннические действия;
  • несанкционированный автоматический доступ к сервису;
  • вмешательство в работу веб-сайта;
  • иные действия, запрещённые действующим законодательством или требуемые компетентными органами.
24. Обстоятельства непреодолимой силы
24.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящим Условиям, если такое неисполнение вызвано обстоятельствами непреодолимой силы, которые невозможно было разумно предвидеть или предотвратить.
24.2. К таким обстоятельствам, в частности, относятся, но не ограничиваются:
  • действия государственных органов;
  • военные конфликты, мобилизация;
  • эпидемии, пандемии, карантинные меры;
  • массовые беспорядки;
  • экстремальные погодные условия (ураганы, землетрясения, наводнения);
  • техногенные катастрофы или блокировки;
  • террористические акты;
  • сбои в платёжной инфраструктуре;
  • кибератаки, инциденты DDoS, сбои в системах бронирования, используемых Поставщиками;
  • любые другие события, признанные форс-мажором по закону или по взаимному соглашению сторон.
24.3. Сторона, пострадавшая от обстоятельств непреодолимой силы, обязана уведомить другую Сторону в течение 3 (трёх) календарных дней с момента наступления события, предоставив:
  • краткое описание обстоятельства;
  • предполагаемую продолжительность;
  • документальное подтверждение от компетентных органов или третьих лиц (при наличии).
24.4. Срок выполнения обязательств, затронутых форс-мажором, продлевается на весь период действия таких обстоятельств и разумный срок восстановления после них.
24.5. Политические или экономические события, включая дефолты, нестабильность рынков, инфляцию или колебания валютных курсов, не считаются форс-мажором, если только они не приводят к фактической невозможности исполнения обязательств вследствие приостановки деятельности банков, Поставщиков или государственных органов.
24.6. По окончании действия форс-мажорных обстоятельств пострадавшая Сторона обязана незамедлительно возобновить исполнение своих обязательств и уведомить об этом другую Сторону.
25. Контактна інформація
Для связи с DLUXECONCIERGE:DLCE используйте следующие официальные каналы:
  • Электронная почта: order@dluxeconcierge.com
  • Телефон / WhatsApp: +380933449999
  • Веб-сайт: https://dluxeconcierge.com — для отправки запросов, управления подпиской, уточнения информации и доступа к действующим условиям.
Через указанные каналы вы можете:
  • отправлять запросы на бронирование;
  • запрашивать информацию об оплатах, услугах и подписках;
  • направлять официальные обращения и претензии;
  • направлять юридически значимые уведомления в соответствии с настоящим Договором.
В случае расхождений между контактной информацией, указанной в этом документе, и данными, опубликованными на официальном сайте DLUXECONCIERGE:DLCE, приоритет имеет версия, размещённая на сайте.
Последнее обновление: 1 августа 2025 года
© 2025 Все права защищены.
Услуги:
Полезное:
Правовые условия: